Saapuviin puheluihin vastaaminen ja niiden yhdistäminen oikealle henkilölle tai osastolle on tehtävä, joka ensi silmäyksellä näyttää helposti automatisoitavalta: kysymys tulee sisään, se tunnistetaan, ja puhelu ohjataan oikeaan paikkaan. Käytännössä tämä kuuluu kategoriaan osittain, jossa inhimillinen valvonta toimii turvaverkkona tilanteissa, joissa arvio menee pieleen.
Asiakaskontaktin akseli saa matalan pisteen (1), ja se on tärkein syy siihen, ettei täysi automatisointi ole tässä itsestäänselvyys. Puhelinkeskustelu on määritelmällisesti suora kontakti asiakkaan, toimittajan tai muun ulkopuolisen tahon kanssa, usein hetkellä, jolloin soittaja tuntee jo jonkinasteista jännitettä tai kiireellisyyttä: valitus, häiriö, virheellinen lasku. Väärin arvioitu puhelu, joka ohjautuu väärälle osastolle, tai soittaja, joka kokee puhuvansa järjestelmän kanssa, kun hän odotti ihmistä, vaikuttaa suoraan asiakassuhteeseen. Yrityksessä, jossa puhelinliikenne koostuu pääosin vakiokysymyksistä — aukioloajat, osoitteenmuutokset, yksinkertaisen tilapyynnön välittäminen — tilanne on erilainen kuin yrityksessä, jossa soittajilla on usein ongelma, joka vaatii selitystä ja tunneherkkyyttä.
Jäsentyneisyys saa matalan pisteen 2: puhelun taustalla oleva kysymys ei ole ennalta tiedossa, soittaja muotoilee asiansa vapaasti, käyttää ammattikieltä tai ei aivan oikeaa termiä, ja keskustelun konteksti täytyy rakentaa reaaliajassa. Tämä tekee oikean kohteen arvioinnista virhealtista. Samaan aikaan volyymi saa pisteen 5: puhelinliikenne on määritelmällisesti tehtävä, jossa on paljon toistoa, ja juuri suuren volyymin vuoksi on houkuttelevaa antaa osa siitä automaation hoidettavaksi. Tämä jännite — matala jäsentyneisyys, mutta korkea volyymi — on juuri syy, miksi puheentunnistusta käytetään nykyään ensimmäisenä, karkeana suodattimena: onko kyseessä asiakaspalvelua, talousosastoa vai jotain tiettyä yhteyshenkilöä koskeva kysymys. Hienovaraisempi arviointi, varsinkin epäselvissä tilanteissa tai kun soittaja esittää useita kysymyksiä kerralla, on edelleen ihmisen tehtävä.
Fyysisyyden akseli saa pisteen 4, mikä on automatisoinnin kannalta suotuisaa: fyysistä toimintoa ei tarvita, puhelu kulkee kokonaan digitaalisesti puhelinkeskuksen tai voip-järjestelmän kautta. Virhekustannukset saavat keskitason pisteen (3): väärin yhdistetty puhelu on harmillista mutta harvoin peruuttamatonta, joku soittaa uudelleen tai puhelu yhdistetään lopulta oikein. Vaatimustenmukaisuus saa suhteellisen suotuisan pisteen 4, koska itse puheluiden yhdistäminen ei yleensä tuo mukanaan lakisääteisiä velvoitteita — tilanne on toinen, kun keskustelussa siirrytään henkilötietojen tai arkaluonteisten tietojen tallentamiseen, mihin pätevät omat lakisääteiset vaatimukset.
Teknologia, joka toimii tässä tänään, on puheentunnistus: puhutun kielen muuntaminen tekstiksi ja aikomuksen tunnistaminen, yhdistettynä reititystaulukkoon, joka määrittää, mikä osasto tai henkilö vastaa mihin kysymystyyppiin. Yksinkertaisissa, usein toistuvissa pyynnöissä — soittaja haluaa talousosastolle tai kysyy nimeltä jotain tiettyä työntekijää — tämä on nykyään varsin luotettavaa. Monimutkaisemmissa tai tunnepitoisissa keskusteluissa, joissa soittaja ei heti tuo selväksi, minne hän haluaa päätyä, ihminen pysyy turvallisempana linkkinä.
Kolme edellytystä määrittää, onko automatisointi tässä vastuullista. Ensinnäkin riittävän laadukas puheentunnistus, myös aksenttien, taustamelun tai heikkojen yhteyksien kanssa. Toiseksi ajantasainen reititystaulukko: jos osastot muuttuvat, ihmisten tehtävät vaihtuvat tai syntyy uusia tiimejä ilman, että järjestelmää päivitetään, puheluiden yhdistäminen heikkenee silmin nähden. Kolmanneksi eskalaatiopolku ihmiselle, jotta soittaja, joka jumittuu järjestelmään, ei joudu loputtomaan kierteeseen vaan pääsee rajallisen askelmäärän sisällä ihmisen puheille. Tämä on linjassa sen kanssa, miten myös mitä työtä AI voi ottaa haltuunsa asiakaspalvelussa arvioidaan: ensimmäisen kontaktihetken automatisointi toimii parhaiten, kun eskalaatio ihmiselle on hyvin järjestetty, ei silloin kun se puuttuu.
Tämän tehtävän lopputulos ei ole kiveen hakattu laki. Yritys, jolla on pieni, selkeä asiakaskunta ja paljon toistuvia, yksinkertaisia kysymyksiä, voi antaa automaation hoidettavaksi suuremman osan puhelinliikenteestä kuin yritys, jolla on monimutkaisia, teknisiä tuotteita ja jossa jokainen puhelu on hieman erilainen. Myös organisaation luonne vaikuttaa: sisäinen puhelinliikenne kollegojen välillä, kuten puheluiden yhdistäminen tiimin sisällä, on ennustettavampaa kuin ulkoinen asiakaskontakti. Juuri tämän takia tehtäväkohtainen kartoitus tuottaa enemmän kuin yleinen väite 'puhelinliikenteen automatisoinnista' — samalla tavalla kuin mitä työtä AI voi ottaa haltuunsa hankinnassa -toiminnon järjestämisessä lopputulos riippuu vahvasti siitä, miten standardoituja taustaprosessit ovat jo valmiiksi.
Tämä sivu kuvaa tehtävän yleisellä tasolla; se, miten tämä toteutuu tietyn puhelinlinjan, vastaanottotoiminnon tai osaston kohdalla, riippuu todellisesta puhelumäärästä, kysymysten monimutkaisuudesta ja olemassa olevien järjestelmien laadusta. Ftetoai:n ilmainen pikakartoitus antaa kahdentoista kysymyksen avulla, ilman tiliä, ensimmäisen arvion siitä, kuinka suuren osan toimenkuvan tunneista AI voi nykyään ottaa haltuunsa. Täydellinen työkartoitus, joka käsittelee syvällisemmin yksittäisiä tehtäviä ja järjestelmiä, on vielä rakenteilla.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.