O atendimento de chamadas telefónicas entrantes e a transferência para a pessoa ou departamento correto é uma tarefa que, à primeira vista, parece simples de automatizar: chega uma pergunta, essa pergunta é reconhecida e a chamada é encaminhada para o local certo. Na prática, isto situa-se na categoria parcialmente, com supervisão humana como rede de segurança para os casos em que a avaliação falha.
O eixo contacto com clientes obtém uma pontuação baixa (1), e essa é a principal razão pela qual a automatização total aqui não é evidente. Uma chamada telefónica é, por definição, um contacto direto com um cliente, fornecedor ou outra parte externa, muitas vezes num momento em que a pessoa já sente alguma tensão ou urgência: uma reclamação, uma avaria, uma fatura incorreta. Uma chamada mal avaliada que acaba no departamento errado, ou um interlocutor que sente estar a falar com um sistema quando esperava um ser humano, afeta diretamente a relação com esse cliente. Numa empresa em que o tráfego telefónico consiste principalmente em perguntas padrão — horários de funcionamento, alterações de endereço, a comunicação de um simples pedido de estado — a situação é diferente da de uma empresa em que os interlocutores frequentemente têm um problema que exige explicação e sensibilidade.
A estruturação obtém uma pontuação baixa de 2: a pergunta subjacente a uma chamada telefónica não é conhecida de antemão, o interlocutor formula-se livremente, usa terminologia técnica ou quase o termo correto, e o contexto da conversa tem de ser construído em tempo real. Isso torna a avaliação do destino correto propensa a erros. Ao mesmo tempo, o volume obtém uma pontuação de 5: a telefonia é, por definição, uma tarefa com muita repetição, e é precisamente com volume elevado que é atrativo automatizar parte do processo. Essa tensão — baixa estruturação, mas volume elevado — é exatamente a razão pela qual o reconhecimento de voz é hoje utilizado para a primeira filtragem grosseira: trata-se de uma pergunta para o serviço ao cliente, o departamento financeiro ou um contacto específico. A avaliação mais fina, especialmente em caso de dúvida ou quando um interlocutor faz várias perguntas ao mesmo tempo, continua a ser trabalho humano.
O eixo físico obtém uma pontuação de 4, favorável à automatização: não é necessária nenhuma ação física, a chamada decorre totalmente de forma digital através da central telefónica ou do sistema voip. O custo do erro obtém uma pontuação média (3): uma chamada mal transferida é inconveniente, mas geralmente não é irreversível, alguém volta a ligar ou é encaminhado posteriormente. A conformidade obtém uma pontuação relativamente favorável de 4, porque a própria transferência de chamadas geralmente não acarreta obrigações legais — isso é diferente a partir do momento em que a conversa passa a envolver o registo de dados pessoais ou informação sensível, para os quais se aplicam requisitos legais próprios.
A tecnologia que hoje funciona aqui é o reconhecimento de voz: a conversão de linguagem falada em texto e o reconhecimento da intenção, combinados com uma tabela de encaminhamento que determina qual departamento ou pessoa corresponde a que tipo de pergunta. Para pedidos simples e frequentes — um interlocutor que quer falar com o departamento financeiro, ou que pergunta por um colaborador específico pelo nome — isto já é bastante fiável atualmente. Para conversas mais complexas ou com carga emocional, em que o interlocutor não deixa imediatamente claro para onde quer ser encaminhado, um ser humano continua a ser o elo mais seguro.
Três condições determinam se a automatização aqui é responsável. Primeiro, reconhecimento de voz de qualidade suficiente, mesmo com sotaques, ruído de fundo ou ligações de má qualidade. Segundo, uma tabela de encaminhamento atualizada: se os departamentos mudam, as pessoas mudam de função ou surgem novas equipas sem que o sistema seja atualizado, a qualidade da transferência degrada-se visivelmente. Terceiro, um caminho de escalonamento para um ser humano, para que um interlocutor que fique bloqueado no sistema não entre num ciclo, mas chegue a uma pessoa dentro de um número limitado de passos. Isto está em linha com a forma como também que trabalho pode a IA assumir no serviço ao cliente é avaliado: a automatização do primeiro momento de contacto funciona melhor quando o escalonamento para um ser humano está bem organizado, não quando está ausente.
O resultado para esta tarefa não é uma lei fixa. Uma empresa com uma carteira de clientes pequena e clara e muitas perguntas simples e recorrentes pode automatizar uma parte maior do tráfego telefónico do que uma empresa com produtos técnicos complexos em que cada conversa é ligeiramente diferente. A natureza da organização também tem influência: um tráfego telefónico interno entre colegas, como a transferência dentro de uma equipa, é mais previsível do que o contacto externo com clientes. É exatamente por essa razão que uma análise tarefa a tarefa dá mais resultado do que uma afirmação geral sobre 'automatizar a telefonia' — tal como na configuração de que trabalho pode a IA assumir nas compras, o resultado depende fortemente do grau de padronização já existente nos processos subjacentes.
Esta página descreve a tarefa em termos gerais; a forma como isto se traduz numa linha telefónica específica, numa função de receção ou num departamento depende do volume real de chamadas, da complexidade das perguntas e da qualidade dos sistemas existentes. A quickscan gratuita da ftetoai fornece, com base em doze perguntas, sem necessidade de conta, uma primeira indicação de que parte das horas num perfil de função pode hoje ser assumida pela IA. A werkscan completa, que aprofunda tarefas e sistemas individuais, está ainda em desenvolvimento.
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