Das Beantworten eingehender Telefonanrufe und das Weiterverbinden zur richtigen Person oder Abteilung ist eine Aufgabe, die auf den ersten Blick einfach zu automatisieren scheint: Es kommt eine Anfrage herein, diese Anfrage wird erkannt, und das Gespräch geht an die richtige Stelle. In der Praxis fällt dies in die Kategorie teilweise, mit menschlichem Toezicht als Auffangnetz für die Fälle, in denen die Einschätzung fehlschlägt.
Die Achse Kundenkontakt erzielt einen niedrigen Wert (1), und das ist der wichtigste Grund, warum eine vollständige Automatisierung hier nicht selbstverständlich ist. Ein Telefongespräch ist per Definition direkter Kontakt mit einem Kunden, Lieferanten oder einer anderen externen Partei, häufig in einem Moment, in dem jemand bereits eine gewisse Spannung oder Dringlichkeit verspürt: eine Beschwerde, eine Störung, eine Rechnung, die nicht stimmt. Ein falsch eingeschätztes Gespräch, das bei der falschen Abteilung landet, oder ein Anrufer, der das Gefühl hat, mit einem System zu sprechen, während er einen Menschen erwartet, wirkt sich unmittelbar auf die Beziehung zu diesem Kunden aus. Bei einem Unternehmen, dessen Telefonverkehr überwiegend aus Standardanfragen besteht — Öffnungszeiten, Adressänderungen, die Weitergabe einer einfachen Statusanfrage —, liegt der Fall anders als bei einem Unternehmen, bei dem Anrufer häufig ein Problem haben, das Erklärung und Feingefühl erfordert.
Strukturiertheit erzielt mit einer 2 einen niedrigen Wert: Die Frage hinter einem Telefongespräch ist vorab nicht bekannt, der Anrufer formuliert frei, verwendet Fachjargon oder trifft nicht ganz den richtigen Begriff, und der Kontext des Gesprächs muss live aufgebaut werden. Das macht die Einschätzung des richtigen Ziels fehleranfällig. Gleichzeitig erzielt Volumen eine 5: Telefonie ist per Definition eine Aufgabe mit hoher Wiederholung, und gerade bei hohem Volumen ist es attraktiv, einen Teil automatisiert abzufangen. Dieses Spannungsfeld — niedrig strukturiert, aber hohes Volumen — ist genau der Grund, warum Spracherkennung heute für den ersten, groben Filter eingesetzt wird: Ist dies eine Anfrage für den Kundenservice, die Finanzabteilung oder einen bestimmten Ansprechpartner? Die feinere Einschätzung, insbesondere bei Zweifeln oder bei einem Anrufer, der mehrere Fragen gleichzeitig stellt, bleibt Menschenarbeit.
Die Achse Physisch erzielt mit einer 4 einen für die Automatisierung günstigen Wert: Es ist keine physische Handlung erforderlich, das Gespräch verläuft vollständig digital über die Telefonzentrale oder das VoIP-System. Fehlerkosten erzielen einen mittleren Wert (3): Ein falsch weiterverbundenes Gespräch ist ärgerlich, aber meist nicht unumkehrbar, jemand ruft zurück oder wird doch noch durchgestellt. Compliance erzielt mit einer 4 einen relativ günstigen Wert, da das Weiterverbinden selbst in der Regel keine gesetzlichen Verpflichtungen mit sich bringt — das ist anders, sobald das Gespräch in die Erfassung personenbezogener Daten oder sensibler Informationen übergeht, wofür eigene gesetzliche Anforderungen gelten.
Die Technologie, die hier heute funktioniert, ist Spracherkennung: das Umwandeln gesprochener Sprache in Text und das Erkennen der Absicht, kombiniert mit einer Weiterleitungstabelle, die festlegt, welche Abteilung oder Person zu welcher Art von Anfrage gehört. Für einfache, häufig vorkommende Anfragen — ein Anrufer, der zur Finanzabteilung möchte, oder der namentlich nach einem bestimmten Mitarbeiter fragt — ist dies inzwischen recht zuverlässig. Für komplexere oder emotional aufgeladene Gespräche, bei denen der Anrufer nicht sofort deutlich macht, wohin er möchte, bleibt ein Mensch das sicherere Glied.
Drei Voraussetzungen bestimmen, ob eine Automatisierung hier verantwortbar ist. Erstens Spracherkennung von ausreichender Qualität, auch bei Akzenten, Hintergrundgeräuschen oder schlechten Verbindungen. Zweitens eine aktuelle Weiterleitungstabelle: Wenn sich Abteilungen ändern, Personen die Funktion wechseln oder neue Teams entstehen, ohne dass das System aktualisiert wird, verschlechtert sich das Weiterverbinden zusehends. Drittens ein Eskalationspfad zu einem Menschen, damit ein Anrufer, der im System hängen bleibt, nicht in einer Schleife landet, sondern innerhalb einer begrenzten Anzahl von Schritten bei einer Person ankommt. Dies deckt sich damit, wie auch welche Arbeit kann KI im Kundenservice übernehmen bewertet wird: Die Automatisierung des ersten Kontaktmoments funktioniert am besten, wenn die Eskalation zu einem Menschen gut eingerichtet ist, nicht wenn sie fehlt.
Das Ergebnis für diese Aufgabe ist kein feststehendes Gesetz. Ein Unternehmen mit einem kleinen, übersichtlichen Kundenstamm und vielen wiederkehrenden, einfachen Fragen kann einen größeren Teil des Telefonverkehrs abfangen lassen als ein Unternehmen mit komplexen, technischen Produkten, bei dem jedes Gespräch etwas anders ist. Auch die Art der Organisation spielt eine Rolle: interner Telefonverkehr zwischen Kollegen, wie das Weiterverbinden innerhalb eines Teams, ist vorhersehbarer als externer Kundenkontakt. Das ist genau der Grund, warum ein Scan Aufgabe für Aufgabe mehr Erkenntnis liefert als eine allgemeine Aussage über 'Telefonie automatisieren' — genau wie bei der Einrichtung von welche Arbeit kann KI im Einkauf übernehmen hängt das Ergebnis stark davon ab, wie standardisiert die zugrunde liegenden Prozesse bereits sind.
Diese Seite beschreibt die Aufgabe in allgemeiner Form; wie sich dies für eine bestimmte Telefonleitung, Empfangsfunktion oder Abteilung auswirkt, hängt vom tatsächlichen Gesprächsvolumen, der Komplexität der Anfragen und der Qualität der bestehenden Systeme ab. Der kostenlose Quickscan von ftetoai gibt anhand von zwölf Fragen, ohne Konto, eine erste Einschätzung, welcher Teil der Stunden in einem Funktionsprofil heute von KI übernommen werden kann. Der vollständige Werkscan, der tiefer auf einzelne Aufgaben und Systeme eingeht, befindet sich noch im Aufbau.
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