Odgovaranje na dolazne telefonske pozive i prespajanje na pravu osobu ili odjel na prvi pogled izgleda kao zadatak koji je jednostavno automatizirati: stigne upit, taj upit se prepozna, i razgovor ide na pravo mjesto. U praksi ovo spada u kategoriju djelomično, s ljudskim nadzorom kao mrežom za slučajeve kada procjena zakaže.
Os kontakta s klijentima ima nizak rezultat (1), i to je glavni razlog zašto potpuna automatizacija ovdje nije samorazumljiva. Telefonski razgovor je po definiciji izravan kontakt s klijentom, dobavljačem ili drugom vanjskom stranom, često u trenutku kada netko već osjeća određenu napetost ili hitnost: pritužba, kvar, račun koji ne štima. Pogrešno procijenjen razgovor koji završi na krivom odjelu, ili pozivatelj koji ima osjećaj da razgovara sa sustavom dok očekuje čovjeka, izravno šteti odnosu s tim klijentom. Kod poduzeća gdje se telefonski promet uglavnom sastoji od standardnih pitanja — radno vrijeme, promjena adrese, prosljeđivanje jednostavnog zahtjeva za statusom — situacija je drugačija nego kod poduzeća gdje pozivatelji često imaju problem koji zahtijeva objašnjenje i osjećaj.
Strukturiranost ima nizak rezultat od 2: pitanje iza telefonskog poziva unaprijed nije poznato, pozivatelj se izražava slobodno, koristi žargon ili baš ne pravi izraz, a kontekst razgovora mora se izgraditi uživo. Zbog toga je procjena pravog odredišta podložna pogreškama. Istovremeno, obujam ima rezultat 5: telefonija je po definiciji zadatak s puno ponavljanja, i baš kod visokog obujma privlačno je jedan dio uhvatiti automatizirano. Ta napetost — niska strukturiranost, ali visok obujam — upravo je razlog zašto se prepoznavanje govora danas koristi za prvi, grubi filtar: je li ovo pitanje za korisničku podršku, financijski odjel ili konkretnu kontakt-osobu. Finija procjena, pogotovo kod sumnje ili kod pozivatelja koji postavlja više pitanja odjednom, ostaje posao za ljude.
Os fizičnosti ima povoljan rezultat od 4 za automatizaciju: nije potrebna fizička radnja, razgovor se u potpunosti odvija digitalno putem telefonske centrale ili VoIP sustava. Troškovi grešaka imaju prosječan rezultat (3): pogrešno prespojen poziv je neugodan, ali obično nije nepopravljiv, netko nazove ponovno ili se ipak prespoji dalje. Usklađenost ima relativno povoljan rezultat od 4, jer samo prespajanje obično ne nosi sa sobom zakonske obveze — to je drugačije čim razgovor prijeđe u bilježenje osobnih podataka ili osjetljivih informacija, za koje vrijede vlastiti zakonski zahtjevi.
Tehnologija koja ovdje danas funkcionira je prepoznavanje govora: pretvaranje izgovorenog jezika u tekst i prepoznavanje namjere, u kombinaciji s tablicom usmjeravanja koja određuje koji odjel ili osoba pripada kojoj vrsti pitanja. Za jednostavne, česte zahtjeve — pozivatelja koji želi financijski odjel, ili traži određenog djelatnika po imenu — ovo je danas prilično pouzdano. Za složenije ili emocionalno nabijene razgovore, kod kojih pozivatelj odmah ne razjasni kamo želi, čovjek ostaje sigurnija karika.
Tri uvjeta određuju je li automatizacija ovdje opravdana. Prvo, prepoznavanje govora dovoljne kvalitete, i kod naglasaka, pozadinske buke ili loših veza. Drugo, ažurna tablica usmjeravanja: ako se odjeli mijenjaju, ljudi mijenjaju funkcije ili nastaju novi timovi bez ažuriranja sustava, kvaliteta prespajanja vidljivo opada. Treće, put eskalacije prema čovjeku, tako da pozivatelj koji zapne u sustavu ne završi u petlji, nego unutar ograničenog broja koraka dođe do osobe. To se nadovezuje na način na koji se procjenjuje i koji posao AI može preuzeti na korisničkoj podršci: automatizacija prvog kontaktnog trenutka najbolje funkcionira kada je eskalacija prema čovjeku dobro uređena, a ne kada nedostaje.
Ishod za ovaj zadatak nije nepromjenjiv zakon. Poduzeće s malom, preglednom bazom klijenata i mnogo jednostavnih pitanja koja se ponavljaju može prepustiti automatizaciji veći dio telefonskog prometa nego poduzeće sa složenim, tehničkim proizvodima kod kojih je svaki razgovor malo drugačiji. Uloga igra i priroda organizacije: interni telefonski promet među kolegama, primjerice prespajanje unutar tima, predvidljiviji je od vanjskog kontakta s klijentima. Upravo je to razlog zašto skeniranje po zadatku daje više nego opća izjava o 'automatizaciji telefonije' — baš kao što kod uređivanja koji posao AI može preuzeti u nabavi ishod uvelike ovisi o tome koliko su temeljni procesi već standardizirani.
Ova stranica opisuje zadatak u općenitom smislu; kako će se to odraziti na konkretnu telefonsku liniju, recepcijsku funkciju ili odjel, ovisi o stvarnom obujmu razgovora, složenosti pitanja i kvaliteti postojećih sustava. Besplatni brzi test tvrtke ftetoai putem dvanaest pitanja, bez potrebe za korisničkim računom, daje prvu naznaku kojeg dijela sati u profilu funkcije danas može preuzeti AI. Potpuni radni test, koji dublje ulazi u pojedinačne zadatke i sustave, još je u izradi.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.