Ienākošo telefonsarunu atbildēšana un pārvienošana pie pareizās personas vai nodaļas ir uzdevums, kas uz pirmo acu uzmetumu šķiet vienkārši automatizējams: pienāk jautājums, tas tiek atpazīts, un saruna tiek novirzīta uz pareizo vietu. Praksē tas iekļaujas kategorijā daļēji, ar cilvēka uzraudzību kā drošības tīklu gadījumiem, kad novērtējums neizdodas.
Klientu kontakta ass novērtēta zemu (1), un tas ir galvenais iemesls, kāpēc pilnīga automatizācija šeit nav pašsaprotama. Telefonsaruna pēc definīcijas ir tiešs kontakts ar klientu, piegādātāju vai citu ārēju pusi, bieži tieši tad, kad kāds jau jūt kādu spriedzi vai steidzamību: sūdzība, traucējums, rēķins, kas nav pareizs. Nepareizi novērtēta saruna, kas nokļūst pie nepareizās nodaļas, vai zvanītājs, kuram ir sajūta, ka viņš runā ar sistēmu, kaut gan viņš gaidīja cilvēku, tieši ietekmē attiecības ar šo klientu. Uzņēmumā, kurā telefona zvanu plūsma pārsvarā sastāv no standarta jautājumiem — darba laiki, adreses maiņa, vienkārša statusa pieprasījuma nodošana — situācija ir citāda nekā uzņēmumā, kurā zvanītājiem bieži ir problēma, kas prasa paskaidrojumu un empātiju.
Strukturētība ir novērtēta zemu ar 2: jautājums, kas slēpjas telefonsarunā, iepriekš nav zināms, zvanītājs formulē to brīvi, izmanto žargonu vai gandrīz, bet ne tieši pareizo terminu, un sarunas konteksts jāveido dzīvā laikā. Tas padara pareizā galamērķa noteikšanu par kļūdām pakļautu procesu. Vienlaikus apjoms ir novērtēts ar 5: telefonija pēc definīcijas ir uzdevums ar daudz atkārtošanās, un tieši augsta apjoma gadījumā ir pievilcīgi daļu automatizēt. Šī spriedze — zema strukturētība, bet augsts apjoms — ir tieši tas, kāpēc balss atpazīšana šodien tiek izmantota kā pirmais, rupjais filtrs: vai šis jautājums ir domāts klientu apkalpošanai, finanšu nodaļai vai konkrētam kontaktpersonam. Precīzāks novērtējums, jo īpaši šaubu gadījumā vai kad zvanītājs uzdod vairākus jautājumus vienlaikus, paliek cilvēka darbs.
Fiziskuma ass ar 4 ir labvēlīga automatizācijai: nav nepieciešama fiziska darbība, saruna notiek pilnībā digitāli, izmantojot telefona centrāli vai VoIP sistēmu. Kļūdu izmaksas ir vidējas (3): nepareizi pārvienota saruna ir nepatīkama, bet parasti nav neatgriezeniska — kāds piezvana atpakaļ vai tiek pārvienots pareizi. Atbilstība ar 4 ir relatīvi labvēlīga, jo pārvienošana pati par sevi parasti nav saistīta ar likumīgām saistībām — tas ir citādi, tiklīdz saruna pāriet uz personas datu vai sensitīvas informācijas fiksēšanu, kam ir savas juridiskās prasības.
Tehnoloģija, kas šodien šeit darbojas, ir balss atpazīšana: runas pārvēršana tekstā un nodoma atpazīšana, kombinēta ar maršrutēšanas tabulu, kas nosaka, kura nodaļa vai persona atbilst kuram jautājuma tipam. Vienkāršiem, biežiem pieprasījumiem — zvanītājam, kurš vēlas finanšu nodaļu, vai kurš pēc vārda vēlas konkrētu darbinieku — šī pieeja tagad ir kļuvusi diezgan uzticama. Sarežģītākām vai emocionāli piesātinātām sarunām, kurās zvanītājs nekavējoties nepaskaidro, kur viņš vēlas nokļūt, cilvēks paliek drošākā saikne.
Trīs nosacījumi nosaka, vai automatizācija šeit ir atbildīga. Pirmkārt, pietiekami kvalitatīva balss atpazīšana, arī akcentu, fona trokšņu vai vājas savienojuma gadījumā. Otrkārt, aktuāla maršrutēšanas tabula: ja nodaļas maina, cilvēki maina funkcijas vai rodas jaunas komandas, bez sistēmas atjaunināšanas, pārvienošanas kvalitāte redzami pasliktinās. Treškārt, eskalācijas ceļš pie cilvēka, lai zvanītājs, kurš iestrēgst sistēmā, nenokļūtu ciklā, bet ierobežotā soļu skaitā sasniegtu personu. Tas sasaucas ar to, kā tiek novērtēts arī kādu darbu AI var uzņemties klientu apkalpošanā: pirmā kontaktpunkta automatizācija darbojas vislabāk, kad eskalācija pie cilvēka ir labi izveidota, nevis kad tā nav.
Šī uzdevuma iznākums nav fiksēts likums. Uzņēmums ar mazu, pārskatāmu klientu bāzi un daudz atkārtojošos, vienkāršu jautājumu var novirzīt automatizācijai lielāku daļu telefona zvanu plūsmas nekā uzņēmums ar sarežģītiem, tehniskiem produktiem, kur katra saruna ir mazliet atšķirīga. Nozīme ir arī organizācijas raksturam: iekšēja telefona sarunu plūsma starp kolēģiem, piemēram, pārvienošana komandas ietvaros, ir vairāk paredzama nekā ārējs klientu kontakts. Tieši tāpēc uzdevumu-pēc-uzdevuma skenēšana sniedz vairāk nekā vispārīgs apgalvojums par 'telefonijas automatizēšanu' — tieši tāpat kā pie kādu darbu AI var uzņemties iepirkumā iznākums lielā mērā ir atkarīgs no tā, cik standartizēti pamatprocesi jau ir.
Šī lapa raksturo uzdevumu vispārīgā veidā; kā tas izpaudīsies konkrētai telefona līnijai, reģistratūras funkcijai vai nodaļai, ir atkarīgs no faktiskā sarunu apjoma, jautājumu sarežģītības un esošo sistēmu kvalitātes. Ftetoai bezmaksas ātrā skenēšana, izmantojot divpadsmit jautājumus, bez konta, sniedz pirmo indikāciju par to, kāda daļa no funkcijas profila stundām šodien ir uzņemamas ar AI. Pilnā darba skenēšana, kas dziļāk pievēršas individuāliem uzdevumiem un sistēmām, joprojām tiek izstrādāta.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.