Gaunamų telefono skambučių priėmimas ir peradresavimas tinkamam asmeniui ar skyriui iš pirmo žvilgsnio atrodo kaip užduotis, kurią lengva automatizuoti: gaunamas klausimas, jis atpažįstamas, ir pokalbis nukreipiamas į tinkamą vietą. Praktikoje tai patenka į kategoriją iš dalies, kai žmogaus priežiūra veikia kaip apsauginis tinklas atvejams, kai vertinimas nepavyksta.
Klientų kontakto ašis įvertinta žemai (1), ir tai yra svarbiausia priežastis, kodėl visiška automatizacija čia nėra savaime suprantama. Telefono pokalbis pagal apibrėžimą yra tiesioginis kontaktas su klientu, tiekėju ar kita išorine šalimi, dažnai tuo momentu, kai asmuo jau jaučia tam tikrą įtampą ar skubą: skundas, gedimas, netiksli sąskaita. Neteisingai įvertintas pokalbis, kuris pasiekia netinkamą skyrių, arba skambintojas, kuris jaučiasi kalbantis su sistema, nors tikėjosi žmogaus, tiesiogiai paveikia santykius su tuo klientu. Įmonėje, kurioje telefono srautą daugiausia sudaro standartiniai klausimai — darbo laikas, adreso pakeitimai, paprasto statuso užklausos perdavimas — situacija skiriasi nuo įmonės, kurioje skambintojai dažnai turi problemą, reikalaujančią paaiškinimo ir jautrumo.
Struktūrizuotumas įvertintas žemai — 2 balais: klausimas, slypintis už telefono skambučio, iš anksto nežinomas, skambintojas formuluoja laisvai, naudoja žargoną arba ne visai tikslų terminą, o pokalbio kontekstą reikia kurti realiu laiku. Dėl to tinkamos paskirties nustatymas yra jautrus klaidoms. Tuo pačiu apimtis įvertinta 5 balais: telefonija pagal apibrėžimą yra užduotis su dideliu pasikartojimu, ir būtent esant didelei apimčiai patrauklu dalį proceso automatizuoti. Ši įtampa — žemas struktūrizuotumas, bet didelė apimtis — yra tiksliai priežastis, kodėl balso atpažinimas šiandien naudojamas kaip pirmasis, grubus filtras: ar tai klausimas klientų aptarnavimui, finansų skyriui, ar konkrečiam kontaktiniam asmeniui. Tikslesnis vertinimas, ypač kai kyla abejonių arba kai skambintojas užduoda kelis klausimus vienu metu, lieka žmogaus darbu.
Fizinė ašis įvertinta 4 balais, kas yra palankus automatizacijai: fizinio veiksmo nereikia, pokalbis vyksta visiškai skaitmeniniu būdu per telefono centrinę ar VoIP sistemą. Klaidų kaina įvertinta vidutiniškai (3): neteisingai peradresuotas skambutis yra nemalonus, bet dažniausiai nėra nepataisomas — kažkas perskambina arba vis tiek nukreipiamas toliau. Atitiktis įvertinta 4 balais, kas yra santykinai palanku, nes pats peradresavimas paprastai nesukelia teisinių įsipareigojimų — tai pasikeičia, kai pokalbis pereina prie asmens duomenų ar jautrios informacijos fiksavimo, kuriam taikomi savi teisiniai reikalavimai.
Technologija, kuri čia šiandien veikia, yra balso atpažinimas: šnekamosios kalbos pavertimas tekstu ir intencijos atpažinimas, derinamas su nukreipimo lentele, nustatančia, kuris skyrius ar asmuo atitinka kokio tipo klausimą. Paprastiems, dažnai pasikartojantiems prašymams — skambintojui, norinčiam pasiekti finansų skyrių, arba prašančiam konkretaus darbuotojo vardu — tai jau yra gana patikima. Sudėtingesniems ar emociškai įkrautiems pokalbiams, kai skambintojas iš karto neišreiškia, kur nori patekti, žmogus išlieka saugesne grandimi.
Trys sąlygos nulemia, ar automatizacija čia yra atsakinga. Pirma, pakankamos kokybės balso atpažinimas, taip pat esant akcentams, foniniam triukšmui ar prastam ryšiui. Antra, atnaujinta nukreipimo lentelė: jei skyriai keičiasi, žmonės keičia pareigas ar susikuria naujos komandos, o sistema neatnaujinama, peradresavimo kokybė akivaizdžiai blogėja. Trečia, eskalavimo kelias pas žmogų, kad skambintojas, patekęs į aklavietę sistemoje, nepatektų į ciklą, o per ribotą žingsnių skaičių pasiektų asmenį. Tai atitinka požiūrį, taikomą ir vertinant kokį darbą DI gali perimti klientų aptarnavime: pirmojo kontakto momento automatizacija veikia geriausiai, kai eskalavimas į žmogų yra gerai sutvarkytas, o ne tada, kai jo trūksta.
Šios užduoties rezultatas nėra nekintamas dėsnis. Įmonė su nedidele, aiškia klientų baze ir daug pasikartojančių, paprastų klausimų gali automatizuotai apdoroti didesnę telefono srauto dalį nei įmonė su sudėtingais, techniniais produktais, kur kiekvienas pokalbis yra šiek tiek kitoks. Taip pat svarbi organizacijos prigimtis: vidinis telefono srautas tarp kolegų, pavyzdžiui, peradresavimas komandos viduje, yra nuspėjamesnis nei išorinis klientų kontaktas. Būtent dėl to užduotis po užduoties atliekama patikra duoda daugiau naudos nei bendras teiginys apie „telefonijos automatizavimą“ — lygiai taip pat, kaip diegiant kokį darbą DI gali perimti pirkimuose, rezultatas labai priklauso nuo to, kiek jau standartizuoti pagrindiniai procesai.
Šiame puslapyje užduotis aprašyta bendrai; kaip tai pasireikš konkrečiai telefono linijai, registratūros funkcijai ar skyriui, priklauso nuo faktinės pokalbių apimties, klausimų sudėtingumo ir esamų sistemų kokybės. Nemokamas ftetoai greitasis testas, remiantis dvylika klausimų, be paskyros, pateikia pirminę nuorodą, kokią valandų dalį pareigybės profilyje šiandien galima perduoti DI. Išsamesnė darbo patikra, giliau nagrinėjanti individualias užduotis ir sistemas, dar kuriama.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.