Sodelavec nečesa ne razume v programskem paketu in postavi vprašanje. Ni motnje, ni pokvarjenega sistema, samo nejasnost glede uporabe. Ta naloga danes pristane pri servisni službi ali pri funkcionalnem upravljanju, večinoma prek sistema za prijavo, včasih prek telefona ali kar pri mizi sodelavca, ki "pač vse ve" o tem enem paketu.
Vprašanje, ki je tu na mizi, ni, ali je to delo nadležno ali dragoceno. Vprašanje je: se vzorec te naloge ujema s tem, kaj AI danes zmore z besedilom.
Tri osi tu odločajo: obseg, stik s strankami in strukturiranost.
Obseg je visok. Enaka vprašanja se ponavljajo, vedno znova, od različnih ljudi: kako izvozim to poročilo, kje najdem to nastavitev, zakaj dobim to sporočilo o napaki. Ta ponavljajoča narava je natanko to, na čemer temelji avtomatizacija: naloga, ki se sto krat pojavi identično, je drugačna naloga od tiste, ki se pojavi enkrat in je vsakič drugačna.
Stik s strankami je omejen. Vprašalec je sodelavec, ni zunanja stranka, s katero je treba vzdrževati odnos. Potrebna je manjša zadržanost pri neposrednem in kratkem odgovoru, in manjše tveganje, da bo manj gladek odgovor doživljen kot neprofesionalen.
Strukturiranost je visoka. Vprašanje ima pogosto ustaljeno obliko ("kako naredim X v sistemu Y") in odgovor je, v večini organizacij, že nekje zapisan: v navodilih, bazi znanja, starih prijavah. AI tu ne mora izumljati nič novega, ampak najti nekaj obstoječega in ga preoblikovati glede na situacijo vprašalca.
Poleg tega stroški napak in skladnost izpadejo ugodno. Napačen odgovor o gumbu za izvoz redko povzroči škodo, in običajno ni zakonske obveznosti, ki bi predpisovala, da mora ta odgovor podati samo človek. Fizična dejanja niso potrebna: to je čisto naloga jezika in znanja, kar pojasnjuje oceno na tej osi.
Ustvarjalnost dosega nizko oceno, in tam je natanko meja. Vprašanje, ki pade zunaj standardnih vzorcev — nenavadna kombinacija nastavitev, težava, ki dejansko zadeva tri sisteme, uporabnik, ki sam ne znajde pravih besed za to, kaj gre narobe — zahteva nekoga, ki lahko postavlja dodatna vprašanja in odstopa od scenarija. Prostor za presojo zato dosega srednjo oceno: del vprašanj je mogoče odgovoriti enoznačno, drugi del zahteva presojo o tem, kaj vprašalec pravzaprav misli.
To torej ni popoln prevzem. Gre za delitev: vprašanja, ki se pogosto pojavljajo in imajo ustaljen odgovor, so obetavna za AI z — kjer je potrebno — sodelavcem, ki odgovor pregleda, preden gre naprej. Vprašanja, ki odstopajo, ostajajo delo za ljudi, ne ker AI tega dela ne bi hotel opravljati, ampak ker se vzorec zanj ne poda.
To deluje samo, če je osnovno znanje urejeno. Aktualna baza znanja in dobro strukturirana pogosta vprašanja niso postranska stvar, so pogoj. Sistem AI, ki odgovarja na podlagi navodil, ki so tri verzije nazaj, daje napačne odgovore z enako gotovostjo kot pravilne. Podjetja, kjer je dokumentacija razdrobljena, se nahaja v glavah posameznih sodelavcev ali nikoli ni bila vzdrževana, tega vzorca ne bodo mogla takoj izkoristiti — ne ker bi bila naloga drugačna, ampak ker manjka robni pogoj.
Pri organizaciji z enim preprostim, stabilnim programskim paketom in majhno, izkušeno skupino uporabnikov je delež vprašanj, ki jih je mogoče odgovoriti prek AI, verjetno velik: malo variacije, veliko ponavljanja. Pri organizaciji z desetinami sistemov, veliko prilagojenih rešitev in sodelavci, ki se redno menjajo, je stvar drugačna: več variacije, več vprašanj, ki ravno padejo zunaj standardnega vzorca, in torej večji delež, ki ostane pri človeku.
Ta naloga tudi ni ločena od preostanka servisne službe. Kdor pogleda kako lahko AI registrira in prioritizira incidente ali kako se motnja sporoča uporabnikom, vidi podoben vzorec ponavljanja in strukture, z rahlo drugačnimi izidi po osi. Širši pregled tega, do česa to pripelje pri službi za stranke kot celoti, je na katero delo lahko AI prevzame pri službi za stranke.
V podjetjih, kjer je to že vzpostavljeno, servisna služba prejema manj ponavljajočih vprašanj pri ljudeh in ostane več časa za vprašanja, ki dejansko zahtevajo dodatno spraševanje. To ni prihodnja slika: dogaja se že danes, delno, pri organizacijah z urejeno bazo znanja. Pri drugih organizacijah se to še ne dogaja, preprosto ker osnova za to še manjka.
Kaj organizacija naredi s sproščenimi urami — drugačna zasnova vlog, drugačna razdelitev nalog — je odločitev, ki je stvar organizacije same in zanjo veljajo lastne zakonske zahteve; to ni vprašanje, na katerega bi bilo mogoče odgovoriti z analizo nalog.
Za vpogled v to, kako se ta vzorec izraža v vaši lastni situaciji, je mogoče dobiti indikacijo prek brezplačnega hitrega testa: dvanajst vprašanj, brez računa, z oceno, kolikšen del ur v vašem profilu je danes mogoče prevzeti z AI. Celoten delovni test, ki delo celotnega podjetja razčleni na naloge, je še v pripravi.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.