Un client vrea să știe dacă un produs este pe stoc și când va fi livrat. Aceasta este una dintre cele mai frecvente întrebări adresate unui departament de servicii clienți sau sales support și este, de asemenea, una dintre întrebările care se lasă cel mai ușor automatizate. Nu pentru că întrebarea este neimportantă, ci pentru că răspunsul se află deja undeva într-un sistem. Sarcina nu constă în a formula un răspuns, ci în a-l extrage din ERP, WMS sau CRM și a-l prezenta corect clientului.
Trei axe sunt decisive aici: gradul de structurare, volumul și contactul cu clientul.
Gradul de structurare obține un scor ridicat. Cantitățile de stoc și termenele de livrare sunt câmpuri într-un sistem, nu chestiuni de interpretare. Nu există niciun document de citit, niciun context de evaluat: răspunsul este un număr sau o dată care este deja calculată undeva.
Volumul este, de asemenea, ridicat. Aceasta nu este o sarcină care apare de câteva ori pe săptămână, ci o întrebare care ajunge zilnic de zeci sau sute de ori, prin telefon, e-mail, chat sau un formular de contact. O sarcină care apare frecvent și prezintă puțină variație este exact tipul de muncă în care automatizarea are cel mai rapid efect.
Contactul cu clientul obține un scor moderat: există într-adevăr un client de partea cealaltă, dar este vorba despre o întrebare factuală cu un răspuns factual, nu despre o conversație în care un client trebuie liniștit sau convins. Acest lucru o face potrivită pentru o gestionare automatizată, atâta timp cât tonul și prezentarea sunt corecte.
Celelalte axe confirmă această imagine. Munca fizică nu joacă niciun rol, nu este nevoie de creativitate, iar riscurile de conformitate sunt limitate: nu se face niciun angajament obligatoriu dincolo de ceea ce indică deja sistemul. Costurile erorilor se situează în segmentul mediu. Un termen de livrare greșit duce la un client dezamăgit, nu la o problemă juridică, dar este suficient de neplăcut pentru a fi luat în serios.
Spațiul de judecată obține un scor scăzut și exact aici intervin condițiile prealabile. Un sistem poate indica faptul că mai sunt douăzeci de bucăți pe stoc, dar dacă acest număr este de încredere depinde de cât de actualizată este conexiunea. Stocul a fost vândut deja altui client, dar nu a fost încă scăzut din evidență? Termenul de livrare este o valoare fixă din sistemul ERP, sau o predicție care ține cont de furnizor, sezon și timpul de transport? Din momentul în care întrebarea trece de la „ce spune sistemul” la „ce se va întâmpla probabil”, este nevoie de o estimare pe care astăzi un angajat al serviciului clienți o face încă frecvent pe baza experienței proprii.
Acesta este motivul pentru care preluarea nu este necondiționată: totul depinde de două lucruri. Trebuie să existe o conexiune de stoc în timp real, astfel încât răspunsul să nu se bazeze pe un export de ieri. Și trebuie să existe o predicție de încredere a termenului de livrare, nu doar un număr static din sistem. Dacă lipsește unul dintre aceste elemente, AI oferă răspunsuri care corespund cu sistemul, dar nu cu realitatea, iar acest lucru este mai grav decât absența unui răspuns.
La o companie cu un WMS bine organizat și un ERP care ține evidența stocului și a termenului de livrare la nivel de linie de comandă, un agent AI poate deja astăzi să gestioneze independent cea mai mare parte a acestor întrebări, cu o escaladare către un om în caz de incertitudine sau într-o situație de excepție, precum o comandă în lipsă (backorder) sau o întârziere a furnizorului. La o companie unde datele de stoc sunt gestionate manual într-un fișier de calcul separat de sistem, această preluare nu este posibilă fără a pune întâi ordine în sursa de date. Diferența nu se află, așadar, în sarcina în sine, care este practic identică la orice companie, ci în sistemele care stau la baza ei.
Nici această sarcină nu este izolată. Este legată de verificarea și comunicarea statusului comenzii, care este foarte asemănătoare din punct de vedere structural: și acolo răspunsul constă în mare parte într-o consultare de sistem cu un strat de prezentare în față. De asemenea relevantă este introducerea comenzilor în sistem, pentru că o introducere corectă a comenzii pune baza pentru informații fiabile despre stoc și termen de livrare mai departe în proces. Și acolo unde datele clienților joacă un rol în personalizarea unui răspuns, aceasta se leagă de actualizarea datelor clienților în CRM.
Această pagină descrie capacitate, nu politică de personal. Dacă și cum o companie face ceva cu orele eliberate în serviciul clienți este o decizie care revine angajatorului și pentru care se aplică propriile cerințe legale. Noi nu oferim o justificare pentru această alegere, ci doar fapte despre ce parte a muncii poate fi preluată astăzi de un sistem. Cine dorește să se informeze mai amplu despre unde automatizarea intră în conflict cu responsabilitatea găsește o prezentare generală la utilizarea cu risc ridicat a AI la locul de muncă, iar cine se întreabă cât timp trebuie păstrate informațiile despre stoc și comunicare poate citi despre asta la arhivarea documentelor și verificarea termenelor de păstrare.
Această sarcină este una dintre numeroasele componente ale muncii într-o funcție de servicii clien��i sau sales support. Pentru a vedea ce parte din orele dintr-un astfel de profil poate fi deja preluată astăzi de AI, fără ca acest lucru să spună ceva despre compania dumneavoastră specifică, puteți completa scanarea rapidă gratuită: douăsprezece întrebări, fără cont, cu o indicație imediată. Scanarea completă a muncii, care detaliază munca propriei companii sarcină cu sarcină și o traduce în capacitate exprimată în fte, este încă în construcție.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.