Klient chce wiedzieć, czy produkt jest na stanie i kiedy zostanie dostarczony. To jedno z najczęściej zadawanych pytań w dziale obsługi klienta lub wsparcia sprzedaży, a zarazem jedno z pytań, które najłatwiej zautomatyzować. Nie dlatego, że pytanie jest nieistotne, ale dlatego, że odpowiedź już gdzieś znajduje się w systemie. Zadanie nie polega na wymyśleniu odpowiedzi, lecz na pobraniu jej z ERP, WMS lub CRM i poprawnym zaprezentowaniu klientowi.
O tym decydują tu trzy osie: ustrukturyzowanie, wolumen i kontakt z klientem.
Ustrukturyzowanie ocenia się wysoko. Ilości magazynowe i terminy dostaw to pola w systemie, a nie kwestie wymagające interpretacji. Nie trzeba czytać żadnego dokumentu ani ważyć kontekstu: odpowiedzią jest liczba lub data, która gdzieś już została obliczona.
Wolumen jest również wysoki. To nie zadanie, które pojawia się kilka razy w tygodniu, lecz pytanie, które napływa codziennie dziesiątki lub setki razy, telefonicznie, mailowo, przez czat lub formularz kontaktowy. Zadanie, które występuje często i wykazuje niewielką zmienność, to dokładnie ten rodzaj pracy, w którym automatyzacja przynosi najszybszy efekt.
Kontakt z klientem ocenia się umiarkowanie: klient rzeczywiście jest po drugiej stronie, ale chodzi o pytanie faktograficzne z faktograficzną odpowiedzią, a nie o rozmowę, w której klienta trzeba uspokoić lub przekonać. To sprawia, że zadanie nadaje się do zautomatyzowanej obsługi, o ile ton i sposób prezentacji są odpowiednie.
Pozostałe osie potwierdzają ten obraz. Praca fizyczna nie odgrywa roli, kreatywność nie jest potrzebna, a ryzyka związane ze zgodnością są ograniczone: nie składa się żadnego wiążącego zobowiązania wykraczającego poza to, co wskazuje system. Koszty błędu plasują się w segmencie średnim. Błędny termin dostawy prowadzi do rozczarowania klienta, a nie do problemu prawnego, ale jest wystarczająco nieprzyjemny, by traktować go poważnie.
Przestrzeń oceny ocenia się nisko i to właśnie tutaj pojawiają się warunki brzegowe. System może wskazać, że na stanie jest jeszcze dwadzieścia sztuk, ale to, czy ta liczba jest wiarygodna, zależy od tego, jak aktualne jest połączenie z danymi. Czy zapas został właśnie sprzedany innemu klientowi, ale jeszcze nie odpisany? Czy termin dostawy to stała wartość z systemu ERP, czy prognoza uwzględniająca dostawcę, sezon i czas transportu? Gdy tylko pytanie przesuwa się z „co jest w systemie” na „co prawdopodobnie się wydarzy”, potrzebna jest ocena, którą pracownik obsługi klienta dziś jeszcze często wykonuje sam, na podstawie doświadczenia.
Dlatego przejęcie tego zadania nie jest bezwarunkowe: rozstrzygają o tym dwie rzeczy. Musi istnieć połączenie ze stanem magazynowym w czasie rzeczywistym, aby odpowiedź nie opierała się na eksporcie danych z wczoraj. I musi istnieć wiarygodna prognoza terminu dostawy, a nie tylko statyczna liczba z systemu. Jeśli brakuje jednego z tych elementów, AI udziela odpowiedzi zgodnych z systemem, ale niezgodnych z rzeczywistością, a to gorsze niż brak odpowiedzi.
W firmie z dobrze skonfigurowanym systemem WMS i ERP, który śledzi stan magazynowy i termin dostawy na poziomie pozycji zamówienia, agent AI może już dziś samodzielnie obsłużyć większość takich pytań, z eskalacją do człowieka w razie wątpliwości lub sytuacji wyjątkowej, takiej jak zaległe zamówienie czy opóźnienie u dostawcy. W firmie, gdzie dane magazynowe są prowadzone ręcznie w arkuszu kalkulacyjnym obok systemu, takie przejęcie nie jest wykonalne bez wcześniejszego uporządkowania źródła danych. Różnica tkwi więc nie w samym zadaniu, które jest niemal identyczne w każdej firmie, lecz w systemach, które za nim stoją.
To zadanie nie funkcjonuje też w oderwaniu od innych. Jest powiązane z zadaniem sprawdzanie i komunikowanie statusu zamówienia, które pod względem struktury jest bardzo podobne: tam również odpowiedź to w dużej mierze konsultacja systemu z warstwą prezentacji na wierzchu. Istotne jest też zadanie wprowadzanie zamówień do systemu, ponieważ prawidłowe wprowadzenie zamówienia stanowi podstawę dla wiarygodnych informacji o stanie magazynowym i terminie dostawy na dalszym etapie procesu. A tam, gdzie dane klienta odgrywają rolę w personalizacji odpowiedzi, temat styka się z zadaniem aktualizowanie danych klientów w CRM.
Ta strona opisuje zdolności produkcyjne, a nie politykę personalną. To, czy i w jaki sposób firma wykorzysta uwolnione godziny w obsłudze klienta, jest decyzją należącą do pracodawcy i podlegającą własnym wymogom prawnym. Nie dostarczamy uzasadnienia dla takiej decyzji, a jedynie fakty dotyczące tego, jaką część pracy system może dziś przejąć. Osoby, które chcą szerzej zapoznać się z tym, gdzie automatyzacja styka się z odpowiedzialnością, znajdą przegląd na stronie ryzykowne zastosowania AI w miejscu pracy, a osoby zastanawiające się, jak długo należy przechowywać informacje o stanie magazynowym i komunikacji, znajdą odpowiedź na stronie archiwizowanie dokumentów i weryfikacja okresów przechowywania.
To zadanie to jeden z wielu elementów pracy w funkcji obsługi klienta lub wsparcia sprzedaży. Aby sprawdzić, jaką część godzin w takim profilu AI może już dziś przejąć, bez żadnych wniosków co do Państwa konkretnej firmy, można wypełnić bezpłatny quickscan: dwanaście pytań, bez konta, z natychmiastowym wskazaniem wyniku. Pełny werkscan, który rozkłada pracę Państwa firmy zadanie po zadaniu i przekłada ją na zdolność wyrażoną w etatach, jest jeszcze w budowie.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.