Kyllä. Tervetuloviestin lähettäminen ostoksen tai ilmoittautumisen jälkeen on tehtävä, jonka automatisointi voi jo tänä päivänä hyvin hoitaa. Tämä ei vaadi edes kehittynyttä AI:ta: perinteinen automatisointi (RPA) yhdistettynä sähköpostimarkkinointityökaluun tai CRM-järjestelmään riittää käytännössä kaikissa tapauksissa.
Kolme akselia ratkaisevat asian: rakenteisuus, harkintavara ja volyymi. Kaikki kolme saavat maksimipisteet.
Rakenteisuus (5/5). Tervetuloviesti noudattaa kiinteää kaavaa: asiakas ostaa tai ilmoittautuu, järjestelmä tunnistaa laukaisimen, sjabloni täytetään nimellä ja perustiedoilla, viesti lähtee automaattisesti ovesta ulos. Tilanteen tulkintaa ei tarvita, ei selvitystyötä, ei harkintaa siitä, mitä viestin pitäisi sisältää. Sisältö on ennalta määrätty.
Harkintavara (5/5). Päätöstä ei tarvitse tehdä. Järjestelmän ei tarvitse punnita, onko tämä juuri oikea viesti juuri tälle asiakkaalle; joka uusi asiakas saa saman viestin, mahdollisesti muutamalla muuttuvalla kentällä. Kun harkintaa ei tarvita, ei ole myöskään riskiä, että automatisointi tekee väärän ratkaisun.
Volyymi (5/5). Tervetuloviesteja lähetetään paljon ja toistuvasti, usein päivittäin. Suuri volyymi yhdistettynä kiinteään kaavaan on juuri se profiili, jossa automatisointi maksaa itsensä nopeasti takaisin: jokainen vapautunut hetki kertyy sitä enemmän, mitä enemmän uusia asiakkaita tulee.
Muut akselit ovat vähemmän yksiselitteisiä, mutta niillä ei ole tässä ratkaisevaa merkitystä.
Asiakaskontakti (3/5). Viesti tavoittaa asiakkaan suoraan, joten kyseessä on todellakin asiakaskontakti. Mutta koska kyse on informatiivisesta, asiallisesta viestistä — ei valituksesta, ei neuvottelusta, ei herkästä tilanteesta — tämä kontaktihetki painaa kevyemmin kuin esimerkiksi vastaaminen tyytymättömälle asiakkaalle.
Luovuus (4/5) ja compliance (4/5). Luovaa panosta ei juuri tarvita: sävy ja sisältö ovat kiinteitä sjablonissa. Compliance on merkityksellinen, jos viesti käsittelee henkilötietoja tai sen on sisällettävä lakisääteisesti pakollisia tietoja (esimerkiksi peruuttamisoikeus ostoksen yhteydessä), mutta tämä on ratkaistavissa itse sjablonissa ja ei vaadi jatkuvaa ihmisvalvontaa jokaisen lähetetyn viestin kohdalla.
Virhekustannukset (4/5). Jos jotain menee pieleen, vahinko on rajallinen: asiakas, joka saa väärin täytetyn tervetuloviestin, on harmillista mutta harvoin vakavaa. Tämä eroaa esimerkiksi väärin lähetetystä laskusta tai perusteettomasti hylätystä hakemuksesta.
Tehtävä on automatisoitavissa teknologialla, joka on ollut olemassa vuosia: CRM:ssä tai verkkokaupassa oleva laukaisin, joka aktivoi sähköpostin markkinointityökalun kautta, ennalta hyväksytyllä sjablonilla. Kaksi reunaehtoa on huomioitava. Ensinnäkin sjablonin on oltava valmis — mukaan lukien mahdolliset lakisääteisesti pakolliset tekstit — ennen kuin prosessi käynnistetään. Toiseksi laukaisimen on oltava oikein kytketty oikeaan hetkeen: ostohetkeen tai ilmoittautumiseen, ei johonkin muuhun järjestelmätapahtumaan, joka vahingossa laukaisee saman viestin.
Tämä johtopäätös koskee standardimuotoista tervetuloviestiä, joka sisältää perustietoa. Kun tehtävä siirtyy kohti jotain räätälöidympää — henkilökohtaista tervetulokeskustelua, viestiä, joka riippuu asiakastyypistä tai ostoarvosta, tai viestiä, joka reagoi erityiseen tilanteeseen — akselit siirtyvät. Harkintavara ja luovuus kasvavat, ja tehtävä siirtyy kategoriasta 1 kategoriaan 2: AI tai automatisointi voi laatia luonnoksen, mutta työntekijä hyväksyy tai hylkää sen.
Myös jos tervetuloviesti liittyy rahoitustuotteeseen, vakuutukseen tai muuhun lakisääteisen kehyksen alaiseen asiaan, kuva muuttuu: silloin compliance ei ole kertaluonteinen sjablonin tarkistus, vaan jatkuvaa valvontaa. Tämä liittyy laajempaan aiheeseen korkean riskin AI:sta työpaikalla, jossa valvonnalle asetetaan tiukempia vaatimuksia. Ja koska tervetuloviesti käsittelee määritelmällisesti henkilötietoja — nimi, sähköpostiosoite, joskus ostotiedot — kannattaa käyttöönoton yhteydessä tarkastella myös GDPR:ää tehtävien automatisoinnissa.
Tämä sivu kuvaa tehtävän, ei henkilöstöpäätöstä. Se, vaikuttaako ja miten tämän tehtävän automatisointi työntekijöiden käyttöön markkinoinnissa tai asiakaspalvelussa, on työnantajan valinta, jota koskevat omat lakisääteiset vaatimukset — joihin voi kuulua rooli yritysneuvostolle. Tämä sivu ei anna siitä neuvoja.
Kaikki markkinoinnin tai asiakaspalvelun tehtävät eivät ole yhtä yksinkertaisia. Esimerkiksi asiakkaiden ja kumppanien seulonta pakotelistoja vastaan on erilainen tapaus, koska siinä on mukana harkintaa ja compliance-riskiä, ja myös paperiarkiston digitalisointi on erilainen materiaalin luonteen vuoksi. Tämä ero on juuri syy siihen, miksi tehtäväkohtainen kartoitus tuottaa enemmän kuin kokonaisen osaston arviointi kerralla.
Haluatteko tietää, miten tämä toteutuu oman tiiminne tehtävissä, ei vain tervetuloviestien osalta vaan koko tehtäväkokonaisuuden kannalta? ftetoai:n maksuttomassa pikakartoituksessa on kaksitoista kysymystä, se toimii tunnuksia luomatta ja antaa arvion siitä, kuinka suuri osa toimenkuvan tunneista on jo tänä päivänä AI:n hoidettavissa. Kattavampi työkartoitus, joka syventyy yksittäisiin prosesseihin, on vielä rakenteilla — tätä lupausta emme tässä tietoisesti tee suuremmaksi kuin se on.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.