Da. Pošiljanje pozdravnega sporočila po nakupu ali prijavi je opravilo, ki ga danes že dobro lahko prevzame avtomatizacija. To sploh ni opravilo, ki bi zahtevalo napredno AI: običajna avtomatizacija (RPA) v kombinaciji z orodjem za e-poštni marketing ali CRM-jem v skoraj vseh primerih zadostuje.
Odločilne so tri osi: strukturiranost, prostor za presojo in obseg. Vse tri dosežejo najvišjo oceno.
Strukturiranost (5 od 5). Pozdravno sporočilo sledi ustaljenemu vzorcu: stranka opravi nakup ali se prijavi, sistem prepozna sprožilec, predloga se izpolni z imenom in osnovnimi podatki, sporočilo se samodejno pošlje. Ni potrebna nobena interpretacija situacije, nobeno iskanje informacij, nobeno tehtanje o tem, kaj naj sporočilo vsebuje. Vsebina je vnaprej določena.
Prostor za presojo (5 od 5). Ni odločitve, ki bi jo bilo treba sprejeti. Sistemu ni treba pretehtati, ali je to pravo sporočilo za to stranko; vsaka nova stranka prejme enako sporočilo, morda z nekaj spremenljivimi polji. Kjer presoja ni potrebna, tudi ni tveganja, da bi avtomatizacija sprejela napačno odločitev.
Obseg (5 od 5). Pozdravna sporočila se pošiljajo pogosto in ponavljajoče se, pogosto vsak dan. Visok obseg v kombinaciji z ustaljenim vzorcem je natanko profil, pri katerem se avtomatizacija v kratkem času povrne: vsak prihranjeni trenutek se seštева, ko narašča število novih strank.
Preostale osi so manj enoznačne, vendar tukaj niso odločilne.
Stik s stranko (3 od 5). Sporočilo doseže stranko neposredno, torej gre res za stik s stranko. Ker pa gre za informativno, stvarno sporočilo — brez pritožbe, brez pogajanj, brez občutljive situacije — ta stik šteje manj kot na primer odziv na jezno stranko.
Ustvarjalnost (4 od 5) in skladnost (4 od 5). Ustvarjalnega prispevka je komaj kaj potrebnega: ton in vsebina sta določena v predlogi. Skladnost igra vlogo, če sporočilo obdeluje osebne podatke ali mora vsebovati zakonsko obvezne informacije (na primer pravico do odstopa pri nakupu), vendar je to mogoče urediti že v sami predlogi in ne zahteva stalnega človeškega nadzora nad vsakim poslanim sporočilom.
Stroški napak (4 od 5). Če kaj gre narobe, je škoda omejena: stranka, ki prejme napačno izpolnjeno pozdravno sporočilo, se bo sicer razjezila, a redko gre za resno posledico. To je drugače kot na primer napačno poslan račun ali neupravičeno zavrnjena vloga.
Opravilo je mogoče avtomatizirati s tehnologijo, ki obstaja že vrsto let: sprožilec v CRM-ju ali spletni trgovini, ki prek marketinškega orodja aktivira e-pošto z vnaprej odobreno predlogo. Obstajata dva pogoja. Prvič, predloga mora biti dokončana — vključno z morebitnim zakonsko obveznim besedilom — preden zaženete postopek. Drugič, sprožilec mora biti pravilno povezan s pravim trenutkom: trenutkom nakupa ali prijave, ne z drugim sistemskim dogodkom, ki po pomoti sproži isto sporočilo.
Ta ugotovitev velja za standardno pozdravno sporočilo z osnovnimi informacijami. Takoj ko se opravilo premakne k nečemu bolj prilagojenemu — osebnemu pozdravnemu pogovoru, sporočilu, ki je odvisno od tipa stranke ali vrednosti nakupa, ali sporočilu, ki se odziva na specifično situacijo — se osi premaknejo. Prostor za presojo in ustvarjalnost se povečata, opravilo pa se premakne iz kategorije 1 v kategorijo 2: AI ali avtomatizacija lahko pripravi osnutek, vendar ga zaposleni odobri ali zavrne.
Tudi kadar je pozdravno sporočilo povezano s finančnim produktom, zavarovanjem ali nečim drugim z zakonskim okvirom, se slika spremeni: skladnost takrat ni več vprašanje enkratnega preverjanja predloge, temveč stalnega nadzora. To se navezuje na širšo temo AI z visokim tveganjem na delovnem mestu, kjer veljajo strožje zahteve glede nadzora. In ker pozdravno sporočilo po definiciji obdeluje osebne podatke — ime, e-poštni naslov, včasih podatke o nakupu — je priporočljivo pri vzpostavitvi upoštevati tudi GDPR pri avtomatizaciji opravil.
Ta stran opisuje opravilo, ne kadrovske odločitve. Ali in kako avtomatizacija tega opravila vpliva na zaposlovanje sodelavcev v marketingu ali službi za stranke, je odločitev, ki jo sprejme delodajalec in za katero veljajo lastne zakonske zahteve — med drugim morebitna vloga sveta delavcev. Ta stran o tem ne podaja nasveta.
Ne poteka vsako opravilo v marketingu ali službi za stranke tako preprosto. Tako preverjanje strank in partnerjev na sankcijskih seznamih izpade drugače, ker tam res gre za presojo in tveganje glede skladnosti, prav tako pa je drugače tudi pri digitalizaciji papirnega arhiva zaradi narave gradiva. Prav ta razlika je razlog, zakaj analiza posameznega opravila prinese več kot presoja o celotnem oddelku naenkrat.
Bi radi izvedeli, kako se to izkaže za opravila v vaši lastni ekipi, ne le za pozdravna sporočila, temveč za celoten nabor opravil? Brezplačni hitri pregled ftetoai sestoji iz dvanajstih vprašanj, deluje brez računa in poda oceno, kolikšen delež ur v profilu delovnega mesta je danes že mogoče prevzeti z AI. Celoten delovni pregled, ki se poglobi v posamezne procese, je še v izdelavi — te obljube tu zavestno ne prikazujemo večje, kot dejansko je.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.