Tak. Wysyłanie wiadomości powitalnej po zakupie lub rejestracji to zadanie, które już dziś można dobrze przejąć za pomocą automatyzacji. Nie jest to nawet zadanie wymagające zaawansowanej AI: standardowa automatyzacja (RPA) w połączeniu z narzędziem do e-mail marketingu lub CRM wystarcza w niemal wszystkich przypadkach.
Decydujące są tu trzy osie: ustrukturyzowanie, przestrzeń na ocenę i wolumen. Wszystkie trzy osiągają maksymalny wynik.
Ustrukturyzowanie (5 z 5). Wiadomość powitalna przebiega według stałego wzorca: klient kupuje lub się rejestruje, system rozpoznaje wyzwalacz, szablon zostaje uzupełniony imieniem i podstawowymi danymi, wiadomość jest automatycznie wysyłana. Nie jest potrzebna żadna interpretacja sytuacji, żadne poszukiwanie informacji, żadna ocena tego, co powinno znaleźć się w wiadomości. Treść jest ustalona z góry.
Przestrzeń na ocenę (5 z 5). Nie trzeba podejmować żadnej decyzji. System nie musi rozważać, czy to jest właściwa wiadomość dla tego konkretnego klienta; każdy nowy klient otrzymuje tę samą wiadomość, ewentualnie z kilkoma zmiennymi polami. Tam, gdzie nie jest potrzebna żadna ocena, nie ma też ryzyka, że automatyzacja podejmie błędną decyzję.
Wolumen (5 z 5). Wiadomości powitalne są wysyłane często i powtarzalnie, nierzadko codziennie. Wysoki wolumen w połączeniu ze stałym wzorcem to dokładnie ten profil, przy którym automatyzacja zwraca się w krótkim czasie: każda zaoszczędzona chwila sumuje się w miarę wzrostu liczby nowych klientów.
Pozostałe osie wypadają mniej jednoznacznie, ale nie są tu decydujące.
Kontakt z klientem (3 z 5). Wiadomość dociera do klienta bezpośrednio, więc rzeczywiście dochodzi do kontaktu z klientem. Ale ponieważ chodzi o wiadomość informacyjną, o charakterze faktograficznym — nie skargę, nie negocjacje, nie sytuację wrażliwą — ten moment kontaktu waży mniej niż na przykład odpowiedź na skargę rozgniewanego klienta.
Kreatywność (4 z 5) i zgodność z przepisami (4 z 5). Wkład kreatywny jest tu niemal niepotrzebny: ton i treść są ustalone w szablonie. Zgodność z przepisami odgrywa rolę, jeśli wiadomość przetwarza dane osobowe lub musi zawierać informacje wymagane prawnie (np. prawo odstąpienia od umowy przy zakupie), ale można to uwzględnić już w samym szablonie i nie wymaga to ciągłej kontroli ludzkiej przy każdej wysyłanej wiadomości.
Koszty błędów (4 z 5). Jeśli coś pójdzie nie tak, szkoda jest ograniczona: klient, który otrzyma nieprawidłowo wypełnioną wiadomość powitalną, odczuje to jako nieprzyjemne, ale rzadko poważne. To co innego niż na przykład błędnie wysłana faktura czy niesłusznie odrzucony wniosek.
To zadanie można zautomatyzować za pomocą technologii, która istnieje od lat: wyzwalacz w CRM lub sklepie internetowym, który uruchamia e-mail za pośrednictwem narzędzia marketingowego, z wcześniej zatwierdzonym szablonem. Istnieją dwa warunki brzegowe. Po pierwsze, szablon musi być gotowy — łącznie z ewentualnym tekstem wymaganym prawnie — zanim uruchomi się proces. Po drugie, wyzwalacz musi być prawidłowo powiązany z właściwym momentem: momentem zakupu lub rejestracji, a nie innym zdarzeniem systemowym, które przypadkowo wywoła tę samą wiadomość.
Ten wynik dotyczy standardowej wiadomości powitalnej z podstawowymi informacjami. Gdy tylko zadanie przesuwa się w kierunku czegoś bardziej dopasowanego — osobistej rozmowy powitalnej, wiadomości zależnej od typu klienta lub wartości zakupu, czy komunikatu odnoszącego się do konkretnej sytuacji — osie się przesuwają. Przestrzeń na ocenę i kreatywność rosną, a zadanie przesuwa się z kategorii 1 do kategorii 2: AI lub automatyzacja może przygotować koncept, ale pracownik go zatwierdza lub odrzuca.
Również gdy wiadomość powitalna jest powiązana z produktem finansowym, ubezpieczeniem lub czymś innym objętym ramami prawnymi, obraz się zmienia: wtedy zgodność z przepisami to nie kwestia jednorazowego sprawdzenia szablonu, lecz ciągłej kontroli. Dotyczy to szerszego tematu AI wysokiego ryzyka w miejscu pracy, gdzie obowiązują surowsze wymogi dotyczące nadzoru. A ponieważ wiadomość powitalna z definicji przetwarza dane osobowe — imię i nazwisko, adres e-mail, czasem dane o zakupie — warto przy jej konfiguracji przyjrzeć się także RODO przy automatyzacji zadań.
Ta strona opisuje zadanie, a nie decyzję personalną. To, czy i w jaki sposób automatyzacja tego zadania wpływa na zatrudnienie pracowników w marketingu lub obsłudze klienta, to wybór należący do pracodawcy, dla którego obowiązują własne wymogi prawne — w tym być może rola rady zakładowej. Ta strona nie udziela w tej sprawie porad.
Nie każde zadanie w marketingu czy obsłudze klienta wygląda tak prosto. Na przykład sprawdzanie klientów i partnerów na listach sankcyjnych wypada inaczej, ponieważ tam rzeczywiście występuje ocena i ryzyko związane ze zgodnością z przepisami, a także digitalizacja papierowego archiwum wygląda inaczej ze względu na charakter materiału. Ta różnica to właśnie powód, dla którego skan skoncentrowany na konkretnym zadaniu daje więcej niż ocena całego działu naraz.
Chce się Pan/Pani dowiedzieć, jak to wygląda w przypadku zadań we własnym zespole, nie tylko dla wiadomości powitalnych, ale dla całego zakresu obowiązków? Bezpłatny quickscan ftetoai składa się z dwunastu pytań, działa bez konta i daje wskazanie, jaka część godzin w profilu stanowiska może już dziś zostać przejęta przez AI. Pełny skan pracy, który wchodzi głębiej w poszczególne procesy, jest jeszcze w budowie — tej obietnicy celowo nie przedstawiamy tutaj jako większej, niż jest w rzeczywistości.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.