Da. Trimiterea unui mesaj de bun venit după o achiziție sau o înregistrare este o sarcină care astăzi deja poate fi preluată bine de automatizare. Aceasta nu este nici măcar o sarcină care necesită AI avansat: automatizarea obișnuită (RPA) combinată cu un instrument de e-mail marketing sau un CRM este suficientă în aproape toate cazurile.
Trei axe sunt decisive aici: structura, marja de apreciere și volumul. Toate trei obțin scorul maxim.
Structură (5 din 5). Un mesaj de bun venit urmează un tipar fix: clientul cumpără sau se înregistrează, sistemul recunoaște declanșatorul, șablonul este completat cu numele și datele de bază, mesajul este trimis automat. Nu este nevoie de interpretarea situației, nicio muncă de investigare, niciun raționament despre ce trebuie să conțină mesajul. Conținutul este stabilit dinainte.
Marja de apreciere (5 din 5). Nu trebuie luată nicio decizie. Sistemul nu trebuie să evalueze dacă acesta este mesajul potrivit pentru acest client; fiecare client nou primește același mesaj, eventual cu câteva câmpuri variabile. Unde nu este nevoie de apreciere, nu există nici riscul ca automatizarea să facă o alegere greșită.
Volum (5 din 5). Mesajele de bun venit sunt trimise frecvent și repetat, adesea zilnic. Volumul ridicat combinat cu un tipar fix este exact profilul în care automatizarea se amortizează rapid: fiecare moment eliberat se adaugă pe măsură ce numărul de clienți noi crește.
Celelalte axe sunt mai puțin clare, dar nu sunt determinante aici.
Contactul cu clientul (3 din 5). Mesajul ajunge direct la client, deci există într-adevăr contact cu clientul. Dar întrucât este vorba despre un mesaj informativ, factual — nu o reclamație, nicio negociere, nicio situație sensibilă — acest moment de contact cântărește mai puțin decât, de exemplu, o reacție la un client nemulțumit.
Creativitate (4 din 5) și conformitate (4 din 5). Este necesară aproape nicio contribuție creativă: tonul și conținutul sunt fixate în șablon. Conformitatea joacă un rol dacă mesajul procesează date personale sau trebuie să conțină informații obligatorii legal (de exemplu dreptul de retragere la o achiziție), dar acest lucru poate fi configurat chiar în șablon și nu necesită control uman continuu pentru fiecare mesaj trimis.
Costurile erorilor (4 din 5). Dacă ceva merge greșit, daunele sunt limitate: un client care primește un mesaj de bun venit completat greșit este neplăcut, dar rareori grav. Aceasta este diferit de, de exemplu, o factură trimisă greșit sau o cerere respinsă pe nedrept.
Sarcina poate fi automatizată cu tehnologie care există de ani de zile: un declanșator în CRM sau magazinul online care activează un e-mail prin instrumentul de marketing, cu un șablon aprobat în avans. Există două condiții preliminare. În primul rând, șablonul trebuie să fie finalizat — inclusiv orice text obligatoriu legal — înainte de a activa procesul. În al doilea rând, declanșatorul trebuie să fie corect legat de momentul potrivit: momentul achiziției sau al înregistrării, nu de un alt eveniment de sistem care declanșează accidental același mesaj.
Acest rezultat este valabil pentru mesajul de bun venit standard cu informații de bază. De îndată ce sarcina se transformă în ceva mai personalizat — o discuție personală de bun venit, un mesaj care depinde de tipul de client sau de valoarea achiziției, sau un mesaj care răspunde la o situație specifică — axele se modifică. Marja de apreciere și creativitatea cresc, iar sarcina se deplasează din categoria 1 în categoria 2: AI sau automatizarea poate elabora un concept, dar un angajat îl aprobă sau îl respinge.
De asemenea, dacă mesajul de bun venit este legat de un produs financiar, o asigurare sau altceva cu un cadru legal, imaginea se schimbă: atunci conformitatea nu mai este o chestiune de verificare unică a șablonului, ci de control continuu. Aceasta se leagă de tema mai amplă a AI-ului cu risc ridicat la locul de muncă, unde se aplică cerințe mai stricte privind supravegherea. Și întrucât un mesaj de bun venit prin definiție procesează date personale — nume, adresă de e-mail, uneori date despre achiziție — este recomandabil să se analizeze și GDPR-ul la automatizarea sarcinilor la configurare.
Această pagină descrie o sarcină, nu o decizie de personal. Dacă și cum automatizarea acestei sarcini are consecințe pentru angajarea personalului din marketing sau serviciul clienți, este o alegere care revine angajatorului și pentru care se aplică cerințe legale proprii — printre care posibil un rol pentru consiliul de întreprindere. Această pagină nu oferă consiliere în această privință.
Nu toate sarcinile din marketing sau serviciul clienți sunt la fel de simple. De exemplu, verificarea clienților și partenerilor pe listele de sancțiuni diferă, întrucât acolo intervin într-adevăr aprecierea și riscul de conformitate, iar digitalizarea unui arhiv de hârtie diferă și ea, din cauza naturii materialului. Această diferență este exact motivul pentru care o analiză orientată pe sarcini oferă mai multe rezultate decât o evaluare a unui întreg departament dintr-odată.
Doriți să știți cum se aplică acest lucru sarcinilor din propria echipă, nu doar pentru mesajele de bun venit, ci pentru întregul pachet de sarcini? Scanarea rapidă gratuită de la ftetoai constă din douăsprezece întrebări, funcționează fără cont și oferă o indicație a ce parte din orele dintr-un profil de funcție poate fi deja preluată astăzi de AI. Scanarea completă de lucru, care aprofundează procesele individuale, este încă în construcție — această promisiune nu o facem aici mai mare decât este.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.