Ja. Det afsende af en velkomstbesked efter et køb eller en tilmelding er en opgave, der allerede i dag kan overtages godt af automatisering. Dette er ikke engang en opgave, der kræver avanceret AI: almindelig automatisering (RPA) i kombination med et e-mailmarketingværktøj eller CRM er tilstrækkeligt i næsten alle tilfælde.
Tre akser er her afgørende: struktureringsgrad, skønsrum og volumen. Alle tre scorer maksimalt.
Struktureringsgrad (5 af 5). En velkomstbesked følger et fast mønster: kunden køber eller tilmelder sig, systemet genkender udløseren, en skabelon udfyldes med navn og grundlæggende oplysninger, beskeden sendes automatisk af sted. Der er ikke behov for fortolkning af situationen, ingen efterforskning, ingen afvejning af, hvad beskeden skal indeholde. Indholdet ligger fast på forhånd.
Skønsrum (5 af 5). Der skal ikke træffes nogen beslutning. Systemet behøver ikke at vurdere, om dette er det rette budskab til denne kunde; hver ny kunde får den samme besked, eventuelt med nogle få variable felter. Hvor der ikke er behov for skøn, er der heller ingen risiko for, at automatisering foretager en forkert afvejning.
Volumen (5 af 5). Velkomstbeskeder sendes ofte og gentagne gange, ofte dagligt. Højt volumen kombineret med et fast mønster er præcis den profil, hvor automatisering tjener sig selv hjem på kort tid: hvert frigjort øjeblik lægger sig oveni efterhånden som antallet af nye kunder vokser.
De øvrige akser ligger mindre entydigt, men er ikke afgørende her.
Kundekontakt (3 af 5). Beskeden når kunden direkte, så der er bestemt kundekontakt. Men fordi det drejer sig om en informativ, faktuel besked — ingen klage, ingen forhandling, ingen følsom situation — vejer dette kontaktpunkt lettere end for eksempel en reaktion på en vred kunde.
Kreativitet (4 af 5) og compliance (4 af 5). Der kræves næsten ingen kreativ indsats: tonen og indholdet ligger fast i skabelonen. Compliance spiller en rolle, hvis beskeden behandler personoplysninger eller skal indeholde lovpligtige oplysninger (tænk på fortrydelsesret ved et køb), men det kan indarbejdes i selve skabelonen og kræver ikke løbende menneskelig kontrol pr. afsendt besked.
Fejlomkostninger (4 af 5). Går noget galt, er skaden begrænset: en kunde, der modtager en forkert udfyldt velkomstbesked, oplever det som irriterende, men sjældent alvorligt. Det er anderledes end for eksempel en forkert afsendt faktura eller en uretmæssigt afvist ansøgning.
Opgaven kan automatiseres med teknologi, der har eksisteret i årevis: en udløser i CRM'et eller webshoppen, der aktiverer en e-mail via marketingværktøjet, med en forudgodkendt skabelon. Der er to forudsætninger. For det første skal skabelonen være færdig — inklusive eventuel lovpligtig tekst — før processen aktiveres. For det andet skal udløseren være korrekt koblet til det rette tidspunkt: købsøjeblikket eller tilmeldingen, ikke til en anden systemhændelse, der ved en fejl udløser den samme besked.
Dette resultat gælder for den standardiserede velkomstbesked med grundlæggende oplysninger. I det øjeblik opgaven bevæger sig mod noget mere skræddersyet — en personlig velkomstsamtale, en besked, der afhænger af kundetypen eller købsværdien, eller et budskab, der tager afsæt i en specifik situation — flytter akserne sig. Skønsrum og kreativitet stiger så, og opgaven flytter sig fra kategori 1 til kategori 2: AI eller automatisering kan udarbejde et udkast, men en medarbejder godkender eller afviser det.
Også hvis velkomstbeskeden er koblet til et finansielt produkt, en forsikring eller noget andet med en lovgivningsmæssig ramme, ændrer billedet sig: så er compliance ikke et spørgsmål om at tjekke skabelonen én gang, men om løbende kontrol. Det berører det bredere emne om højrisiko-AI på arbejdspladsen, hvor der gælder strengere krav til tilsyn. Og fordi en velkomstbesked pr. definition behandler personoplysninger — navn, e-mailadresse, undertiden købsoplysninger — er det tilrådeligt også at se på GDPR ved automatisering af opgaver ved indretningen.
Denne side beskriver en opgave, ikke en personalebeslutning. Om og hvordan automatisering af denne opgave har konsekvenser for anvendelsen af medarbejdere inden for marketing eller kundeservice, er et valg, der ligger hos arbejdsgiveren, og som er underlagt egne lovmæssige krav — herunder muligvis en rolle for medarbejderrådet. Denne side giver ikke rådgivning om dette.
Ikke alle opgaver inden for marketing eller kundeservice ligger så enkelt. For eksempel falder screening af kunder og partnere mod sanktionslister anderledes ud, fordi der her spiller skøn og compliance-risiko ind, og også digitalisering af et papirarkiv forholder sig anderledes på grund af materialets karakter. Denne forskel er netop grunden til, at en opgavebaseret scanning giver mere udbytte end en vurdering af en hel afdeling på én gang.
Vil De vide, hvordan dette falder ud for opgaverne i Deres eget team, ikke kun for velkomstbeskeder, men for hele opgaveporteføljen? Den gratis quickscan fra ftetoai består af tolv spørgsmål, fungerer uden en konto og giver en indikation af, hvor stor en del af timerne i en stillingsprofil der allerede i dag kan overtages af AI. Den fulde arbejdsscanning, som går dybere ind i individuelle processer, er stadig under udvikling — det løfte gør vi bevidst ikke større, end det er.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.