Darbuotojai nuolat užduoda HR skyriui klausimus: kiek atostogų dienų man liko, kaip veikia kelionės išlaidų tvarka, kokia procedūra sergant, kur pranešti apie adreso pasikeitimą. Tai užduotis, kuri prasideda klausimu ir baigiasi pateiktu atsakymu arba nukreipimu pas kolegą. Būtent tas apibrėžtumas ir daro ją įdomią analizei: tai nėra atviras konsultavimo procesas, o apibrėžtas veiksmas su aiškiu pabaigos tašku.
Tris ašis čia lemia vaizdą, ir jos susiklosto palankiai.
Apimtis yra didelė. Kiekvienoje organizacijoje, kurioje dirba daugiau nei saujelė darbuotojų, tie patys klausimai kartojasi vėl ir vėl: atostogų likutis, sergimo pranešimo procedūra, darbo iš namų tvarka, išlaidų kompensavimo taisyklės. Didelė panašių klausimų apimtis yra būtent ta vieta, kur automatizavimas atsiperka, nes laiko sutaupymas per vieną klausimą yra nedidelis, tačiau bendra suma per šimtus ar tūkstančius klausimų per metus yra reikšminga.
Struktūrizuotumas yra pakankamas, nors ir netobulas. Tvarkos yra įtvirtintos kolektyvinėje darbo sutartyje, darbuotojų vadove ar HR sistemoje, ir dauguma klausimų gali būti susieti su iš anksto nustatytu atsakymu. Tačiau ne kiekvienas klausimas yra paprasta paieška: „ar galiu sukaupti atostogas sabatikaliui“ liečia išimtis, pereinamojo laikotarpio tvarkas ar individualius susitarimus, kurie ne visada visur vienodai gerai dokumentuoti.
Kontaktas su klientu yra vidinis ir nesudėtingas. Darbuotojas, klausiantis apie savo atostogų likutį, tikisi greito, faktinio atsakymo, o ne asmeninio pokalbio. Tuo tai skiriasi, pavyzdžiui, nuo išorinio pokalbio su klientu, kuriame tonas ir santykiai svarbesni. Vidinių, faktinių klausimų atveju automatizuotas atsakymas dažnai yra tiek pat naudingas, kiek ir kolegos atsakymas, jei tik jis teisingas.
Sprendimo laisvė yra ribota, bet ne lygi nuliui. Klausimas apie atostogų dienų skaičių yra skaičiavimas. Klausimas „ar galiu prašyti išmokėti atostogas, nes buvau perkrautas darbu dėl korona periodo“ reikalauja konkrečios situacijos interpretacijos, galbūt kartu su ankstesniais susitarimais. Kai tik klausimas negali būti tiesiogiai susietas su taisykle, reikalingas vertinimas — ir tai būtent ta vieta, kur užduotis pereina iš pirmos kategorijos į antrą: AI gali pateikti atsakymo projektą, tačiau darbuotojas jį patvirtina arba grąžina.
Atitikties aspektas čia taip pat vaidina vaidmenį. Atostogų ir nedarbingumo tvarkos liečia darbo teisę ir kartais Nyderlandų Poortwachter įstatymą (Wet verbetering poortwachter). Klaidingas atsakymas apie nedarbingumą gali sukelti pasekmes, kurios peržengia nepatogaus pokalbio ribas. Tai nereiškia, kad AI čia negalima naudoti, tačiau reiškia, kad atsakymui, turinčiam teisinę reikšmę, reikalingas eskalavimo kelias pas žmogų, kuris prisiima galutinę atsakomybę.
Klaidos kaina yra vidutinė: neteisingas atsakymas apie darbo valandas yra nemalonus, bet pataisomas, o neteisingas atsakymas apie įspėjimo terminus ar atleidimo procedūras gali suklaidinti darbuotoją su realiomis pasekmėmis. Šis svorio skirtumas vienoje užduoties kategorijoje ir yra priežastis, kodėl paprastas „taip“ arba „ne“ čia netinka.
Rezultatas nėra vienareikšmis „taip, AI tai perima“. Tai daugiasluoksnis atsakymas: didžioji dauguma standartinių klausimų — atostogų likutis, procedūros, kur rasti kokią formą — yra gerai automatizuojami, nes jie struktūrizuoti, didelės apimties ir mažos rizikos. Klausimai, susiję su asmeninėmis aplinkybėmis, išimtimis ar teisiškai jautriomis temomis, patenka į tarpinę kategoriją: AI parengia atsakymą, HR darbuotojas jį patvirtina arba atmeta, nurodydamas priežastį. Klausimai, reikalaujantys tikro individualaus sprendimo — individuali byla, konfliktas, dar neįtvirtintas precedentas — lieka žmonių darbu.
Šis rezultatas labai priklauso nuo to, kaip gerai užfiksuotos pagrindinės žinios. Organizacija su aktualia, aiškia tvarkos ir procedūrų žinių baze iš automatizavimo išgauna daug daugiau nei organizacija, kurioje susitarimai išsibarstę el. laiškuose ir HR darbuotojų galvose. Taip pat sektorius su daugybe kolektyvinių sutarčių variantų, pamaininio darbo grafikų ar individualių sutarčių susitarimų mažina struktūrizuotumą, taigi stumia užduotį link didesnės žmogiškos priežiūros. Įmonė su mažu, homogenišku personalu turi mažiau naudos iš apimties, todėl investavimas į automatizavimą greičiau neatsiperka.
AI šiandien čia gali dirbti tik su tekstu: atsakyti į klausimus remiantis užfiksuotomis tvarkomis. Tam reikalinga aktuali žinių bazė, kuri iš tikrųjų yra teisinga, ir aiškus eskalavimo kelias klausimams, nepatenkantiems į standartą. Be šių dviejų sudedamųjų dalių automatizavimas čia sukelia daugiausia painiavą, o ne laiko sutaupymą.
Jei šis pokytis taip pat susijęs su HR užduočių perskirstymu ar mažesniu HR etatų skaičiumi, tuomet tai jau greitai tampa daugiau nei įrankio pasirinkimu. Peržiūrėkite taip pat, kada tai priklauso darbo tarybos kompetencijai ir kaip informuoti darbo tarybą apie AI. Personalo sprendimams, kurie iš to galėtų kilti, taikomi atskiri teisiniai reikalavimai; tai nėra šios analizės dalis.
Ar norite sužinoti, kiek jūsų organizacijos HR klausimų tinka automatizavimui ir kokia dalis vis dar reikalauja priežiūros? Nemokamas ftetoai greitasis testas per dvylika klausimų, be paskyros, pateikia orientacinį įvertinimą, kokią dalį jūsų profilio valandų šiandien gali perimti AI. Išsamesnis darbo testas, kuris giliau nagrinėja atskiras užduotis ir sistemas, dar kuriamas.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.