Darbinieki nepārtraukti uzdod jautājumus HR: cik man vēl ir atvaļinājuma dienu, kā darbojas ceļa izdevumu noteikumi, kāda ir procedūra slimības gadījumā, kur pieteikt adreses maiņu. Šis ir uzdevums, kas sākas ar jautājumu un beidzas ar sniegtu atbildi vai novirzīšanu pie kolēģa. Tieši šī robeža padara to interesantu skenēšanai: tas nav atklāts konsultāciju process, bet norobežota darbība ar skaidru beigu punktu.
Ainu šeit nosaka trīs asis, un tās izkrīt labvēlīgi.
Apjoms ir augsts. Ikvienā organizācijā ar vairāk nekā pusduci darbinieku atkārtojas vieni un tie paši jautājumi: atvaļinājuma atlikums, slimības pieteikšanas procedūra, mājasdarba noteikumi, izdevumu reglaments. Augsts līdzīgu jautājumu apjoms ir tieši tas, kur automatizācija atmaksājas, jo laika ietaupījums vienam jautājumam ir neliels, taču summa pāri simtiem vai tūkstošiem jautājumu gadā ir ievērojama.
Strukturētība ir samērā laba, lai gan ne ideāla. Noteikumi ir fiksēti darba koplīgumā, personāla rokasgrāmatā vai HR sistēmā, un lielāko daļu jautājumu var izsekot līdz noteiktai atbildei. Taču ne katrs jautājums ir vienkārša uzziņa: "vai varu uzkrāt atvaļinājumu sabatikālam" skar izņēmumus, pārejas noteikumus vai individuālas vienošanās, kas ne vienmēr ir vienlīdz labi dokumentētas.
Klientu kontakts ir iekšējs un vienkāršs. Darbinieks, kas jautā par savu atvaļinājuma atlikumu, sagaida ātru, faktisku atbildi, nevis personisku sarunu. Tas rada atšķirību, piemēram, salīdzinot ar ārēju klienta sarunu, kurā vairāk nozīmē tonis un attiecības. Iekšēju, faktisku jautājumu gadījumā automatizēta atbilde bieži ir tikpat lietderīga kā kolēģa atbilde, ja vien tā ir pareiza.
Vērtējuma telpa ir ierobežota, bet ne nulle. Jautājums par atvaļinājuma dienu skaitu ir aprēķins. Jautājums "vai drīkstu izmaksāt savu atvaļinājumu, jo biju pārstrādājies koronavīrusa perioda dēļ" prasa konkrētas situācijas interpretāciju, iespējams, kopā ar iepriekšējām vienošanās. Tiklīdz jautājumu vairs nevar tiešā veidā izsekot līdz vienam noteikumam, ir nepieciešama vērtēšanas telpa — un tas ir tieši tas brīdis, kad uzdevums pāriet no pirmās kategorijas uz otro: AI var sagatavot melnrakstu atbildei, taču darbinieks to apstiprina vai sūta atpakaļ.
Savu lomu spēlē arī atbilstības (compliance) aspekts. Atvaļinājuma un slimības noteikumi skar darba tiesības un dažkārt arī Likumu par slimības prombūtnes uzraudzības uzlabošanu (Wet verbetering poortwachter, Nīderlandē). Kļūdaina atbilde par slimības prombūtni var radīt sekas, kas sniedzas tālāk par neveiklu sarunu. Tas nenozīmē, ka AI šeit nedrīkst izmantot, bet gan to, ka atbildei ar juridisku nozīmi ir vajadzīgs eskalācijas ceļš pie cilvēka, kurš uzņemas galīgo atbildību.
Kļūdu izmaksas ir mērenas: kļūdaina atbilde par darba laiku ir nepatīkama, bet novēršama, kļūdaina atbilde par uzteikuma termiņiem vai atlaišanas procedūrām var maldināt darbinieku ar reālām sekām. Šī nozīmīguma atšķirība vienas uzdevumu kategorijas ietvaros ir tieši iemesls, kāpēc vienkāršs "jā" vai "nē" šeit nav pietiekams.
Rezultāts nav nepārprotams "jā, AI to pārņem". Tā ir daudzslāņaina atbilde: lielākā daļa standarta jautājumu — atvaļinājuma atlikums, procedūras, kur atrast kādu veidlapu — ir labi automatizējami, jo tie ir strukturēti, ar augstu apjomu un zemu risku. Jautājumi, kas skar personīgus apstākļus, izņēmumus vai juridiski jutīgas tēmas, iekrīt starpkategorijā: AI sagatavo atbildi, HR darbinieks to apstiprina vai noraida, ar pamatojumu. Jautājumi, kas prasa patiešām individuālu pieeju — individuāla lieta, konflikts, precedents, kas vēl nav fiksēts — paliek cilvēku darbs.
Šis rezultāts lielā mērā ir atkarīgs no tā, cik labi ir fiksētas pamatzināšanas. Organizācija ar aktuālu, viennozīmīgu zināšanu bāzi par noteikumiem un procedūrām no automatizācijas iegūst daudz vairāk nekā organizācija, kurā vienošanās izkaisītas pa e-pastiem un HR darbinieku galvās. Arī nozare ar daudziem darba koplīguma variantiem, maiņu darbu vai individuālām līguma vienošanās samazina strukturētību un tādējādi virza uzdevumu ciešāk pretī cilvēka uzraudzībai. Uzņēmumam ar nelielu, viendabīgu darbinieku sastāvu savukārt ir mazāks apjoma ieguvums, tāpēc ieguldījums automatizācijā mazāk ātri atmaksājas.
AI šodien šeit var strādāt tikai ar tekstu: atbildēt uz jautājumiem, pamatojoties uz fiksētiem noteikumiem. Tam nepieciešama aktuāla zināšanu bāze, kas patiešām ir pareiza, un skaidrs eskalācijas ceļš jautājumiem, kas iziet ārpus standarta. Bez šiem diviem pamatelementiem automatizācija šeit galvenokārt rada apjukumu, nevis laika ietaupījumu.
Ja šīs izmaiņas ir saistītas arī ar HR uzdevumu pārdali vai mazāku HR štatu, tad runa ātri vien ir par vairāk nekā tikai rīka izvēli. Tad aplūkojiet arī, kad tas ir darba padomes ziņā un kā informēt darba padomi par AI. Personāla lēmumiem, kas no tā varētu izrietēt, ir savas likumīgās prasības; tas nav šīs skenēšanas daļa.
Vai vēlaties uzzināt, cik daudz no HR jautājumiem jūsu organizācijā ir piemēroti automatizācijai un kura daļa joprojām prasīs uzraudzību? Bezmaksas ātrā pārbaude (quickscan) no ftetoai divpadsmit jautājumos, bez konta, sniedz norādi par to, kāda daļa no stundām jūsu profilā šodien ir pārņemama ar AI. Pilnā darba pārbaude (werkscan), kas dziļāk aplūko individuālus uzdevumus un sistēmas, vēl tiek izstrādāta.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.