Zaposlenici neprestano postavljaju pitanja HR-u: koliko mi je još dana godišnjeg odmora preostalo, kako funkcionira naknada putnih troškova, koja je procedura kod bolesti, gdje prijavljujem promjenu adrese. To je zadatak koji počinje pitanjem, a završava danim odgovorom ili upućivanjem na kolegu. Upravo ta ograničenost čini ga zanimljivim za analizu: nije riječ o otvorenom savjetodavnom procesu, nego o jasno omeđenoj radnji s jasnom krajnjom točkom.
Tri osi ovdje određuju sliku, i one ispadaju povoljno.
Volumen je visok. U svakoj organizaciji s više od šačice zaposlenika ista se pitanja iznova ponavljaju: saldo godišnjeg odmora, procedura prijave bolesti, propis o radu od kuće, pravilnik o troškovima. Visok volumen usporedivih pitanja upravo je ono gdje se automatizacija isplati, jer je ušteda vremena po pitanju mala, ali zbroj kroz stotine ili tisuće pitanja godišnje znatan.
Strukturiranost je razumna, iako nije savršena. Propisi su utvrđeni u kolektivnom ugovoru, priručniku za zaposlenike ili HR sustavu, i većina se pitanja može svesti na zabilježen odgovor. No nije svako pitanje jednostavno pretraživanje: "mogu li uštedjeti svoj godišnji odmor za sabbatical" dotiče se iznimaka, prijelaznih propisa ili individualnih dogovora koji nisu uvijek jednako dobro dokumentirani.
Kontakt s korisnicima je interan i nizak po pragu. Zaposlenik koji pita za svoj saldo godišnjeg odmora očekuje brz, činjeničan odgovor, a ne osobni razgovor. To čini razliku u odnosu na, primjerice, vanjski razgovor s klijentom u kojem ton i odnos imaju veću težinu. Kod internih, činjeničnih pitanja automatiziran odgovor često je jednako upotrebljiv kao odgovor kolege, sve dok je točan.
Prostor za prosudbu je ograničen, ali ne nepostojeći. Pitanje o broju dana godišnjeg odmora jest račun. Pitanje poput "mogu li dobiti isplatu za svoj godišnji odmor jer sam bio preopterećen tijekom razdoblja korone" traži tumačenje konkretne situacije, moguće u kombinaciji s ranijim dogovorima. Čim se pitanje ne može jedan na jedan svesti na pravilo, potreban je prostor za prosudbu — i to je upravo točka gdje zadatak prelazi iz prve u drugu kategoriju: AI može dati nacrt odgovora, ali zaposlenik ga odobrava ili vraća.
Compliance strana također ovdje igra ulogu. Propisi o godišnjem odmoru i bolovanju dotiču se radnog prava, a ponekad i Zakona o poboljšanju čuvara vrata (Wet verbetering poortwachter). Pogrešan odgovor o bolovanju može imati posljedice koje idu dalje od neugodnog razgovora. To ne znači da se AI ovdje ne smije koristiti, ali znači da odgovor s pravnom težinom treba put eskalacije prema osobi koja nosi krajnju odgovornost.
Troškovi pogreške su umjereni: pogrešan odgovor o uredovnom radnom vremenu je neugodan, ali popravljiv, pogrešan odgovor o otkaznim rokovima ili procedurama otkaza može zaposlenika dovesti na pogrešan trag sa stvarnim posljedicama. Ta razlika u težini unutar jedne te iste kategorije zadatka upravo je razlog zašto puko da ili ne ovdje ne zadovoljava.
Ishod nije jednoznačno "da, AI ovo preuzima". Riječ je o slojevitom odgovoru: velika većina standardnih pitanja — saldo godišnjeg odmora, procedure, gdje pronalazim koji obrazac — dobro se automatizira jer je strukturirano, visokoopsežno i niskorizično. Pitanja koja dotiču osobne okolnosti, iznimke ili pravno osjetljive teme spadaju u srednju kategoriju: AI sastavlja odgovor, HR djelatnik ga odobrava ili odbija, s obrazloženjem. Pitanja koja zahtijevaju stvarno prilagođeno rješenje — pojedinačni dosje, sukob, presedan koji još nije zabilježen — ostaju ljudski posao.
Ovaj ishod snažno ovisi o tome koliko je dobro temeljno znanje zabilježeno. Organizacija s ažurnom, jednoznačnom bazom znanja o propisima i procedurama izvlači mnogo više iz automatizacije nego organizacija u kojoj su dogovori razasuti po e-mailovima i u glavama HR djelatnika. Također, sektor s mnogo varijanti kolektivnih ugovora, smjenskim radom ili individualnim ugovornim dogovorima gura strukturiranost naniže, a time i zadatak prema više ljudskog nadzora. Tvrtka s malim, homogenim brojem zaposlenika ima pak manju prednost od volumena, zbog čega se ulaganje u automatizaciju manje brzo isplati.
AI ovdje danas može raditi samo s tekstom: odgovarati na pitanja na temelju zabilježenih propisa. To zahtijeva ažurnu bazu znanja koja je doista točna, te jasan put eskalacije za pitanja koja izlaze izvan standarda. Bez ta dva gradivna elementa automatizacija ovdje donosi ponajprije zabunu, a ne uštedu vremena.
Ako je ova promjena povezana i s preraspodjelom HR zadataka ili manjom HR formacijom, brzo postaje riječ o više od izbora alata. Pogledajte tada i kada o tome odlučuje radničko vijeće te kako informirati radničko vijeće o AI-u. Za kadrovske odluke koje bi iz ovoga mogle proizaći vrijede vlastiti zakonski zahtjevi; to nije dio ove analize.
Želite li znati koliki dio HR pitanja u vašoj organizaciji dolazi u obzir za automatizaciju, i koji dio i dalje zahtijeva nadzor? Besplatni brzi test tvrtke ftetoai daje kroz dvanaest pitanja, bez potrebe za računom, procjenu koji se dio sati u vašem profilu danas može prepustiti AI-u. Potpuna radna analiza, koja dublje ulazi u pojedinačne zadatke i sustave, još je u izradi.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.