Angajații adresează în permanență întrebări către HR: câte zile de concediu mai am, cum funcționează regulamentul de cheltuieli de deplasare, care este procedura în caz de boală, unde raportez o schimbare de adresă. Aceasta este o sarcină care începe cu o întrebare și se termină cu un răspuns dat sau o trimitere către un coleg. Exact această delimitare o face interesantă pentru a fi analizată: nu este un traiect de consiliere deschis, ci o acțiune bine delimitată cu un punct final clar.
Trei axe determină aici imaginea, iar acestea ies favorabil.
Volumul este ridicat. În orice organizație cu mai mult de câțiva angajați, aceleași întrebări revin în mod repetat: soldul de concediu, procedura de raportare a bolii, regulamentul de lucru de acasă, regulamentul cheltuielilor. Un volum ridicat de întrebări similare este exact locul unde automatizarea se răsplătește, deoarece economia de timp per întrebare este mică, dar suma totală pe sute sau mii de întrebări pe an este considerabilă.
Gradul de structurare este rezonabil, deși nu perfect. Regulamentele sunt fixate într-un contract colectiv de muncă, un manual al personalului sau un sistem HR, iar majoritatea întrebărilor pot fi reduse la un răspuns consemnat. Dar nu fiecare întrebare este o simplă căutare: „pot să îmi economisesc concediul pentru un sabatic” atinge excepții, regulamente tranzitorii sau acorduri individuale care nu sunt întotdeauna la fel de bine documentate pretutindeni.
Contactul cu clienții este intern și cu prag scăzut. Un angajat care întreabă despre soldul său de concediu așteaptă un răspuns rapid și factual, nu o conversație personală. Aceasta face diferența față de, de exemplu, o conversație externă cu un client, în care tonul și relația cântăresc mai greu. Pentru întrebările interne, factuale, un răspuns automatizat este adesea la fel de util ca un răspuns dat de un coleg, atât timp cât este corect.
Marja de apreciere este limitată, dar nu zero. O întrebare despre numărul de zile de concediu este un calcul. O întrebare de tipul „pot să îmi plătesc concediul deoarece am fost suprasolicitat în perioada coronavirusului” necesită interpretarea unei situații specifice, posibil în combinație cu acorduri anterioare. De îndată ce întrebarea nu poate fi redusă unu-la-unu la o regulă, este nevoie de spațiu pentru evaluare — și acesta este exact punctul în care sarcina trece de la categoria unu la categoria doi: AI poate oferi un răspuns preliminar, dar un angajat îl aprobă sau îl retrimite.
Aspectul de conformitate joacă și el un rol aici. Regulamentele privind concediul și absența pentru boală ating dreptul muncii și uneori Legea privind îmbunătățirea rolului de portar (Wet verbetering poortwachter). Un răspuns eronat despre absența din cauza bolii poate avea consecințe care depășesc o conversație inconfortabilă. Aceasta nu înseamnă că AI nu poate fi folosit aici, dar înseamnă că un răspuns cu greutate juridică are nevoie de o cale de escaladare către o persoană care poartă răspunderea finală.
Costurile erorilor sunt moderate: un răspuns greșit despre orele de birou este neplăcut, dar reparabil, un răspuns greșit despre termenele de preaviz sau procedurile de concediere poate induce în eroare un angajat cu consecințe reale. Această diferență de greutate în cadrul unei singure categorii de sarcini este exact motivul pentru care un da sau nu categoric nu este suficient aici.
Rezultatul nu este un „da, AI preia aceasta” categoric. Este un răspuns stratificat: marea majoritate a întrebărilor standard — soldul de concediu, proceduri, unde găsesc ce formular — sunt bine automatizabile deoarece sunt structurate, cu volum ridicat și risc scăzut. Întrebările care ating circumstanțe personale, excepții sau subiecte sensibile din punct de vedere juridic se încadrează în categoria intermediară: AI redactează un răspuns, un angajat de HR îl aprobă sau îl respinge, cu motivare. Întrebările care necesită o abordare cu adevărat personalizată — un dosar individual, un conflict, un precedent care nu a fost încă consemnat — rămân muncă umană.
Acest rezultat depinde puternic de cât de bine este consemnată cunoștința de bază. O organizație cu o bază de cunoștințe actuală și clară despre regulamente și proceduri obține mult mai mult din automatizare decât o organizație unde acordurile se află dispersate în e-mailuri și în capul angajaților de HR. De asemenea, un sector cu multe variante de contract colectiv de muncă, ture sau acorduri contractuale individuale reduce gradul de structurare și, astfel, împinge sarcina către mai multă supraveghere umană. O companie cu un personal mic și omogen are, la rândul ei, mai puțin avantaj de volum, ceea ce face ca investiția în automatizare să fie mai puțin rapid rentabilă.
Astăzi, AI poate lucra aici doar cu text: răspunzând la întrebări pe baza regulamentelor consemnate. Aceasta necesită o bază de cunoștințe actuală care este într-adevăr corectă și o cale de escaladare clară pentru întrebările care ies din standard. Fără aceste două elemente constitutive, automatizarea aduce aici mai ales confuzie, nu câștig de timp.
Dacă această schimbare este legată și de o redistribuire a sarcinilor de HR sau de o formație de HR mai mică, atunci este vorba rapid de mai mult decât o alegere de instrument. Consultați atunci și când este de competența consiliului de întreprindere și cum informați consiliul de întreprindere despre AI. Pentru deciziile privind personalul care ar putea rezulta din aceasta se aplică cerințe legale proprii; acestea nu fac parte din această analiză.
Doriți să știți câte dintre întrebările de HR din organizația dumneavoastră sunt eligibile pentru automatizare și ce parte va continua să necesite supraveghere? Quickscan-ul gratuit de la ftetoai oferă, în douăsprezece întrebări, fără cont, o indicație a părții din orele din profilul dumneavoastră care poate fi preluată astăzi de AI. Werkscan-ul complet, care analizează mai în profunzime sarcinile și sistemele individuale, este încă în construcție.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.