A munkavállalók folyamatosan kérdéseket tesznek fel a HR-nek: hány szabadságnapom van még, hogyan működik az útiköltség-szabályzat, mi az eljárás betegség esetén, hol jelentem be a lakcímváltozást. Ez egy olyan feladat, amely egy kérdéssel kezdődik, és egy adott válasszal vagy egy kollégához történő továbbirányítással ér véget. Éppen ez a lehatároltság teszi érdekessé a felméréshez: nem egy nyílt tanácsadási folyamat, hanem egy körülhatárolt, egyértelmű végpontú tevékenység.
Három tengely határozza meg itt a képet, és ezek kedvezően alakulnak.
A volumen magas. Minden olyan szervezetben, amelynek egy tucatnál több munkavállalója van, ugyanazok a kérdések ismétlődnek újra és újra: szabadságegyenleg, betegségbejelentési eljárás, otthoni munka szabályzata, költségtérítési szabályzat. A hasonló kérdések nagy volumene pontosan az a terep, ahol az automatizálás megtérül, mert az egy kérdésre eső időmegtakarítás kicsi, de az összesített hatás több száz vagy több ezer kérdésnél évente jelentős.
A strukturáltság viszonylag jó, bár nem tökéletes. A szabályzatok rögzítve vannak a kollektív szerződésben, a személyzeti kézikönyvben vagy a HR-rendszerben, és a legtöbb kérdés visszavezethető egy rögzített válaszra. De nem minden kérdés egyszerű lekérdezés: „félretehetem-e a szabadságomat egy sabbatical-ra” már kivételekhez, átmeneti szabályokhoz vagy egyéni megállapodásokhoz kapcsolódik, amelyek nem mindig és nem mindenhol vannak jól dokumentálva.
Az ügyfélkapcsolat belső és alacsony küszöbű. Az a munkavállaló, aki a szabadságegyenlegéről kérdez, gyors, tényszerű választ vár, nem személyes beszélgetést. Ez különbözik például egy külső ügyfélbeszélgetéstől, ahol a hangnem és a kapcsolat súlyosabban esik latba. Belső, tényszerű kérdéseknél egy automatizált válasz gyakran ugyanolyan jól használható, mint egy kollégától kapott válasz, amennyiben az helyes.
A mérlegelési tér korlátozott, de nem nulla. A szabadságnapok számáról szóló kérdés egy egyszerű számítás. A „kifizethetem-e a szabadságomat, mert túlterhelt voltam a koronavírus-időszak alatt” kérdés viszont egy konkrét helyzet értelmezését igényli, esetleg korábbi megállapodásokkal kombinálva. Amint a kérdés nem vezethető vissza egy-egy szabályra, mérlegelésre van szükség — és ez pontosan az a pont, ahol a feladat az első kategóriából a második kategóriába lép át: az AI adhat egy javaslatot a válaszra, de egy munkavállaló hagyja jóvá, vagy küldi vissza.
A megfelelőségi oldal is szerepet játszik itt. A szabadság- és betegségszabályok a munkajoghoz kapcsolódnak, és néhol a Wet verbetering poortwachterhez (a holland betegségkezelési törvényhez). Egy hibás válasz a betegségtávollétről olyan következményekkel járhat, amelyek túlmutatnak egy kellemetlen beszélgetésen. Ez nem jelenti azt, hogy az AI nem alkalmazható itt, de azt jelenti, hogy egy jogi súlyú választ egy eszkalációs útnak kell követnie egy olyan emberhez, aki viseli a végső felelősséget.
A hibaköltségek mérsékeltek: egy rossz válasz a nyitási időkről bosszantó, de helyreállítható, egy rossz válasz a felmondási időkről vagy elbocsátási eljárásokról viszont téves útra vezethet egy munkavállalót, valós következményekkel. Ez a súlybeli különbség egyetlen feladatkategórián belül pontosan az oka, hogy egy egyszerű igen vagy nem itt nem elegendő.
Az eredmény nem egy határozott „igen, az AI ezt átveszi”. Ez egy réteges válasz: a standard kérdések nagy része — szabadságegyenleg, eljárások, hol találom az adott formanyomtatványt — jól automatizálható, mert strukturált, nagy volumenű és alacsony kockázatú. A személyes körülményeket, kivételeket vagy jogilag érzékeny témákat érintő kérdések a köztes kategóriába tartoznak: az AI javaslatot fogalmaz meg egy válaszra, egy HR-munkatárs jóváhagyja vagy elutasítja, indoklással. A valódi egyéni elbírálást igénylő kérdések — egy egyéni dosszié, egy konfliktus, egy még nem rögzített precedens — emberi munka marad.
Ez az eredmény nagymértékben függ attól, mennyire jól van rögzítve az alapul szolgáló tudás. Egy szervezet, amely rendelkezik egy aktuális, egyértelmű tudásbázissal a szabályzatokról és eljárásokról, sokkal többet nyer ki az automatizálásból, mint egy szervezet, ahol a megállapodások szétszórtan e-mailekben és a HR-munkatársak fejében élnek. Egy sok kollektívszerződés-variánssal, műszakos munkarenddel vagy egyéni szerződéses megállapodással rendelkező szektor lefelé húzza a strukturáltságot, és ezzel a feladatot a nagyobb emberi felügyelet irányába mozdítja. Egy kis, homogén létszámú vállalatnál viszont kisebb a volumenelőny, ami miatt az automatizálásba való invesztálás kevésbé térül meg gyorsan.
Az AI itt ma csak szöveggel tud dolgozni: kérdésekre válaszol a rögzített szabályzatok alapján. Ez megköveteli egy aktuális tudásbázist, amely valóban helyes, és egy világos eszkalációs útvonalat azokra a kérdésekre, amelyek a standardon kívül esnek. E két építőelem nélkül az automatizálás itt inkább zavart, mint időmegtakarítást eredményez.
Ha ez a változás összefügg a HR-feladatok újraosztásával vagy egy kisebb HR-létszámmal, akkor gyorsan többről van szó, mint egy eszközválasztásról. Nézze meg ilyenkor azt is, mikor van szó az üzemi tanács hatásköréről, és hogyan tájékoztatja az üzemi tanácsot az AI-ról. Az esetlegesen ebből következő személyzeti döntésekre saját jogszabályi követelmények vonatkoznak; ez nem része ennek a felmérésnek.
Szeretné tudni, hogy szervezetében a HR-kérdések mekkora hányada alkalmas automatizálásra, és mekkora rész igényel továbbra is felügyeletet? Az ftetoai ingyenes gyorsfelmérése tizenkét kérdésben, fiók nélkül ad egy jelzést arról, hogy a profiljában szereplő órák mekkora része vehető át már ma az AI által. A teljes munkafelmérés, amely mélyebben belemegy az egyes feladatokba és rendszerekbe, még fejlesztés alatt áll.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.