Il servizio clienti viene spesso riassunto in una frase: "tanto va tutto tramite chatbot." Nella pratica, il reparto è costituito da decine di attività che hanno poco a che fare l'una con l'altra. Una telefonata in entrata su una consegna anomala richiede qualcosa di diverso rispetto all'inserimento di un ordine, e la redazione di un preventivo richiede a sua volta qualcosa di diverso rispetto alla gestione di un reclamo. La nostra tassonomia conta 82 attività in questo dominio. Alcune di queste l'AI può già oggi svolgere in gran parte autonomamente, altre richiedono un collaboratore che approvi o respinga, e una parte rimane lavoro umano. Lo schema alla base di questa suddivisione è più utile di un elenco di 82 voci separate.
Le attività più completamente automatizzabili hanno due caratteristiche in comune: sono ad alta frequenza e la risposta o il passo successivo è in gran parte deducibile dai dati esistenti. Controllare e comunicare lo stato dell'ordine ne è un buon esempio: il sistema sa già dove si trova un ordine, e il compito consiste in sostanza nel recuperare e tradurre quell'informazione per un cliente. Anche condurre conversazioni via live chat e chatbot rientra in gran parte in questa categoria, soprattutto per le domande standard su orari di apertura, politica di reso o domande frequenti sui prodotti. Inserire ordini nel sistema è un terzo esempio: se l'inserimento segue da una richiesta chiara del cliente con campi fissi, serve poca interpretazione e il rischio in caso di scelta errata è basso.
Quello che queste attività hanno in comune è che un errore è di solito rapidamente visibile e correggibile, e che il margine decisionale è ridotto. Esiste una risposta chiaramente corretta o un passo successivo chiaro, ed è automatizzabile senza che sia necessaria una supervisione umana costante.
Una gran parte del lavoro nel servizio clienti si colloca in una posizione intermedia: l'AI può svolgere la maggior parte del lavoro, ma un collaboratore deve approvare o respingere il risultato prima che raggiunga il cliente o entri nel sistema. La redazione di preventivi ne è un esempio emblematico. L'AI può, sulla base della richiesta del cliente, comporre una proposta di prezzo con prodotti, servizi e condizioni, ma il margine finale, le eccezioni e gli accordi specifici del cliente richiedono di norma lo sguardo di qualcuno che conosce la relazione con il cliente. L'elaborazione di modifiche agli ordini rientra nella stessa categoria: applicare una modifica di indirizzo è banale, ma una modifica che ha conseguenze sui tempi di consegna, sul prezzo o sulle scorte in più sistemi richiede un momento di controllo.
Anche la registrazione dei reclami rientra qui, ma dal lato più cauto: la registrazione dei fatti l'AI la sa fare bene, ma la valutazione se si tratti di un incidente isolato o di un segnale di un problema strutturale è qualcosa che un collaboratore deve valutare prima che la registrazione si diffonda ulteriormente nell'organizzazione. In tutti questi casi, il guadagno non consiste nella scomparsa dell'attività, ma nello spostamento della maggior parte del lavoro dall'esecuzione alla valutazione.
Gestire nel merito i reclami è l'esempio più chiaro di lavoro che rimane umano. Qui non si tratta di seguire una procedura, ma di ponderare una situazione individuale, valutare cosa serve a un cliente per sentirsi ascoltato, e prendere una decisione che non deriva da uno script. Il follow-up dei preventivi in sospeso rientra in parte anche qui: inviare un promemoria è automatizzabile, ma la conversazione che segue quando un cliente esita o negozia richiede qualcuno capace di adattarsi. Anche le escalation complesse sui social media, in cui un cliente insoddisfatto reagisce pubblicamente e il tono dell'organizzazione è in gioco, non si possono affidare a un modello senza che si crei un rischio reputazionale.
Il denominatore comune di questa categoria è che l'attività ruota attorno al giudizio, alla relazione o all'imprevedibilità, e che una valutazione errata non è semplicemente correggibile a posteriori.
Se si sovrappongono queste tre categorie alle 82 attività, non emerge una netta divisione tra "il front office resta umano" e "il back office diventa AI". La suddivisione attraversa entrambi: alcune attività di front office come la live chat sono ben automatizzabili, mentre alcune attività di back office come la valutazione di una modifica d'ordine insolita richiedono supervisione. La domanda da porsi per ogni attività è: quanto è prevedibile il risultato, e quanto è grande il danno in caso di errore?
Questo schema non è esclusivo del servizio clienti. Anche per cosa può svolgere l'AI nel commercio all'ingrosso e per quale lavoro può essere svolto dall'AI negli acquisti, la suddivisione tra le tre categorie dipende meno dal titolo della funzione e più dalla natura della singola attività. Chi cerca struttura farebbe quindi bene a guardare attività per attività, e non a generalizzare per reparto o ruolo.
Una precisazione finale: se questi risultati vengono utilizzati in una conversazione su organici o funzioni, si applicano requisiti legali propri, sui quali questa pagina non incide in alcun modo. Questa panoramica descrive attività, non decisioni sul personale.
Per vedere come si applica questa suddivisione al proprio servizio clienti, è poco utile basarsi su ipotesi legate ai titoli di funzione. Il rapporto tra le tre categorie dipende dal mix di attività effettivamente svolte dai suoi collaboratori, dai sistemi correlati e dalla complessità delle richieste dei suoi clienti. Ftetoai offre a questo scopo una quickscan gratuita: dodici domande, senza account, con come risultato un'indicazione di quale parte delle ore nel suo profilo può essere oggi svolta dall'AI. La werkscan completa, che approfondisce le singole attività, è ancora in fase di sviluppo; non la offriamo qui deliberatamente prima che sia pronta.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.