Službo za stranke pogosto povzamemo v enem stavku: "to gre vendar vse preko klepetalnih robotov." V praksi pa oddelek sestavljajo desetine nalog, ki imajo med seboj malo skupnega. Klic o odstopajoči dostavi zahteva nekaj drugega kot vnos naročila, in priprava ponudbe zahteva spet nekaj drugega kot obravnava pritožbe. Naša taksonomija šteje 82 nalog na tem področju. Nekatere od njih lahko AI danes že v veliki meri prevzame, druge zahtevajo sodelavca, ki potrdi ali zavrne, in del ostaja delo ljudi. Vzorec, ki stoji za to razdelitvijo, je bolj uporaben kot seznam 82 ločenih vrstic.
Naloge, ki jih je najbolj popolno mogoče avtomatizirati, imajo dve skupni značilnosti: pojavljajo se pogosto in odgovor ali naslednji korak je v veliki meri mogoče izpeljati iz obstoječih podatkov. Preverjanje in sporočanje statusa naročila je dober primer tega: sistem že ve, kje se naročilo nahaja, in naloga v bistvu obsega iskanje te informacije in njeno posredovanje stranki. Tudi vodenje pogovorov v živem klepetu in s klepetalnimi roboti v veliki meri sodi v to kategorijo, zlasti pri standardnih vprašanjih o delovnem času, politiki vračil ali pogostih vprašanjih o izdelkih. Vnos naročil v sistem je tretji primer: če vnos izhaja iz jasne zahteve stranke z fiksnimi polji, je potrebne malo interpretacije in malo tveganja pri napačni izbiri.
Skupna lastnost teh nalog je, da je napaka običajno hitro opazna in odpravljiva, in da je prostor za odločanje majhen. Obstaja jasen pravilen odgovor ali jasen naslednji korak, ki ga je mogoče avtomatizirati brez potrebe po nenehnem sodelovanju človeka.
Velik del dela v službi za stranke je v vmesnem položaju: AI lahko opravi večji del dela, vendar mora sodelavec rezultat potrditi ali zavrniti, preden doseže stranko ali se vnese v sistem. Priprava ponudb je tu izrazit primer. AI lahko na podlagi povpraševanja stranke sestavi cenovni predlog z izdelki, storitvami in pogoji, vendar končna marža, izjeme in specifični dogovori s stranko običajno zahtevajo pogled osebe, ki poznava odnos s stranko. Obdelava spremenb naročil sodi v isto kategorijo: izvedba spremembe naslova je trivialna, vendar sprememba, ki vpliva na dobavni čas, ceno ali zalogo v več sistemih, zahteva kontrolno točko.
Registracija pritožb sodi tudi tu, vendar bolj na previdni strani: zapisovanje dejstev AI dobro obvlada, vendar presoja, ali gre za izoliran incident ali znak strukturnega problema, je nekaj, kar mora oceniti sodelavec, preden zapis dobi nadaljnje življenje v organizaciji. V vseh teh primerih dobiček ni v tem, da naloga izgine, temveč da se največji del dela premakne od izvajanja k presojanju.
Vsebinska obravnava pritožb je najbolj jasen primer dela, ki ostaja delo ljudi. Tu ne gre za sledenje postopku, temveč za tehtanje posamezne situacije, presojo, kaj stranka potrebuje, da se počuti slišano, in sprejemanje odločitve, ki ne izhaja iz scenarija. Spremljanje odprtih ponudb delno sodi tudi tu: pošiljanje opomnika je mogoče avtomatizirati, vendar pogovor, ki sledi, ko stranka dvomi ali se pogaja, zahteva osebo, ki lahko preklaplja med pristopi. Tudi kompleksne eskalacije na družbenih omrežjih, kjer nezadovoljna stranka javno reagira in je na kocki ton organizacije, ni mogoče prepustiti modelu brez tveganja za ugled.
Skupni imenovalec te kategorije je, da naloga temelji na presoji, odnosu ali nepredvidljivosti, in da napačne presoje ni mogoče preprosto popraviti z naknadnim popravkom.
Če te tri kategorije prekrijete čez vseh 82 nalog, ne nastane ostra črta med "front office ostaja človek" in "back office postane AI". Delitev poteka prečno skozi oba: nekatere naloge s front officea, kot je klepet v živo, je mogoče dobro avtomatizirati, medtem ko nekatere naloge z back officea, kot je presoja nenavadne spremembe naročila, zahtevajo nadzor. Vprašanje je za vsako nalogo posebej: kako predvidljiv je rezultat in kako velika je škoda pri napaki?
Ta vzorec ni edinstven za službo za stranke. Tudi pri kaj lahko AI prevzame v veleprodaji in pri katero delo lahko AI prevzame na nabavi je razdelitev med tremi kategorijami manj vezana na naziv funkcije in bolj na naravo posamezne naloge. Kdor išče strukturo, torej dobro stori, če pogleda posamezno nalogo in ne posplošuje po oddelku ali vlogi.
Še zadnja opomba: če se te ugotovitve uporabijo v pogovoru o številu zaposlenih ali delovnih mestih, veljajo zanje lastne pravne zahteve, na katere ta stran ne vpliva. Ta pregled opisuje naloge, ne kadrovskih odločitev.
Da bi videli, kako se ta razdelitev odraža na vaši lastni službi za stranke, je malo smiselno ugibati na podlagi nazivov funkcij. Razmerje med tremi kategorijami je odvisno od mešanice nalog, ki jih vaši sodelavci dejansko opravljajo, sistemov, ki sodijo zraven, in kompleksnosti vprašanj vaših strank. Ftetoai za to ponuja brezplačni quickscan: dvanajst vprašanj, brez računa, z rezultatom, ki pokaže oceno, kolikšen del ur v vašem profilu je danes mogoče prevzeti z AI. Popolni delovni skener, ki podrobneje obravnava posamezne naloge, je še v izdelavi; tega tu zavestno ne ponujamo, dokler ni pripravljen.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.