Asiakaspalvelu tiivistetään usein yhteen lauseeseen: "sen hoitaa nykyään kaikki chatbotit." Käytännössä osasto koostuu kymmenistä tehtävistä, joilla on keskenään vähän tekemistä. Saapuva puhelu poikkeavasta toimituksesta vaatii erilaista käsittelyä kuin tilauksen syöttäminen järjestelmään, ja tarjouksen laatiminen vaatii puolestaan erilaista käsittelyä kuin valituksen hoitaminen. Taksonomiassamme tällä alueella on 82 tehtävää. Osan niistä AI voi jo tänään suurelta osin hoitaa, osa vaatii työntekijän, joka hyväksyy tai hylkää tuloksen, ja osa pysyy ihmistyönä. Tämän jaon taustalla oleva kuvio on hyödyllisempi kuin luettelo 82 erillisestä rivistä.
Tehtävillä, jotka on mahdollista automatisoida kokonaisvaltaisimmin, on kaksi yhteistä piirrettä: ne ovat toistuvia, ja vastaus tai seuraava vaihe on suurelta osin johdettavissa olemassa olevasta datasta. Tilauksen tilan tarkistaminen ja siitä viestiminen on tästä hyvä esimerkki: järjestelmä tietää jo, missä tilaus on, ja tehtävä koostuu käytännössä tämän tiedon hakemisesta ja kääntämisestä asiakkaalle. Myös live-chat- ja chatbot-keskustelujen käyminen kuuluu suurelta osin tähän kategoriaan, varsinkin vakiokysymyksissä, jotka koskevat aukioloaikoja, palautuskäytäntöä tai yleisiä tuotekysymyksiä. Tilausten syöttäminen järjestelmään on kolmas esimerkki: kun syöttö perustuu selkeään asiakaspyyntöön ja kiinteisiin kenttiin, tulkintaa tarvitaan vähän ja väärän valinnan riski on pieni.
Näille tehtäville on yhteistä, että virhe on yleensä nopeasti havaittavissa ja korjattavissa, ja että päätöksentekotila on pieni. On olemassa selkeä oikea vastaus tai selkeä seuraava vaihe, ja se on automatisoitavissa niin, että ihmisen ei tarvitse jatkuvasti seurata prosessia.
Suuri osa asiakaspalvelun työstä sijoittuu välitilaan: AI voi tehdä suurimman osan työstä, mutta työntekijän on hyväksyttävä tai hylättävä tulos, ennen kuin se tavoittaa asiakkaan tai etenee järjestelmään. Tarjousten laatiminen on tästä havainnollinen esimerkki. AI voi laatia asiakaspyynnön pohjalta hintaehdotuksen tuotteineen, palveluineen ja ehtoineen, mutta lopullinen kate, poikkeukset ja asiakaskohtaiset sopimukset vaativat tavallisesti asiakassuhteen tuntevan henkilön silmäystä. Tilausmuutosten käsittely kuuluu samaan kategoriaan: osoitteenmuutoksen tekeminen on yksinkertaista, mutta muutos, joka vaikuttaa toimitusaikaan, hintaan tai varastotilanteeseen useissa järjestelmissä, vaatii tarkistuspisteen.
Valitusten kirjaaminen kuuluu myös tähän, mutta varovaisemmasta päästä: tosiasioiden kirjaaminen sujuu AI:lta hyvin, mutta arvio siitä, onko kyseessä yksittäinen tapaus vai merkki rakenteellisesta ongelmasta, on jotain, jonka työntekijän on arvioitava ennen kuin kirjaus jatkaa elämäänsä organisaatiossa. Kaikissa näissä tapauksissa hyöty ei ole se, että tehtävä katoaa, vaan se, että suurin osa työstä siirtyy suorittamisesta arviointiin.
Valitusten sisällöllinen käsittely on selkein esimerkki työstä, joka pysyy ihmistyönä. Tässä kyse ei ole menettelyn noudattamisesta, vaan yksittäisen tilanteen punnitsemisesta, sen arvioimisesta, mitä asiakas tarvitsee tullakseen kuulluksi, ja päätöksen tekemisestä, joka ei seuraa käsikirjoituksesta. Avoimien tarjousten seuranta kuuluu osittain myös tähän: muistutuksen lähettäminen on automatisoitavissa, mutta keskustelu, joka syntyy kun asiakas epäröi tai neuvottelee, vaatii henkilön, joka osaa mukautua tilanteeseen. Myös monimutkaiset eskalaatiot sosiaalisessa mediassa, joissa tyytymätön asiakas reagoi julkisesti ja organisaation äänensävy on vaakalaudalla, ei ole jätettävissä mallin varaan syntymättä maineriskiä.
Yhteinen nimittäjä tässä kategoriassa on, että tehtävä perustuu harkintaan, suhteeseen tai ennakoimattomuuteen, ja että väärää arviota ei voi yksinkertaisesti korjata jälkikäteen.
Kun näitä kolmea kategoriaa asetetaan 82 tehtävän päälle, ei syntynyt jyrkkää rajaa "asiakasrajapinta pysyy ihmisen hoidettavana" ja "taustatoiminnot muuttuvat AI:ksi" välille. Jako kulkee ristiin molempien läpi: joitain asiakasrajapinnan tehtäviä, kuten live-chat, on hyvä automatisoida, kun taas jotkin taustatoimintojen tehtävät, kuten epätavallisen tilausmuutoksen arviointi, vaativat valvontaa. Kysymys on tehtäväkohtainen: kuinka ennustettava lopputulos on, ja kuinka suuri vahinko syntyy virheestä?
Tämä kuvio ei ole ainutlaatuinen asiakaspalvelulle. Myös sivuilla mitä AI voi ottaa hoitaakseen tukkukaupassa ja mitä työtä AI voi ottaa hoitaakseen hankinnassa jako kolmen kategorian välillä perustuu vähemmän tehtävänimikkeeseen ja enemmän yksittäisen tehtävän luonteeseen. Rakennetta etsivän kannattaa siis tarkastella asiaa tehtävittäin, ei yleistää osastoittain tai roolikohtaisesti.
Viimeinen huomautus: jos näitä tuloksia käytetään keskustelussa henkilöstömääristä tai toimenkuvista, niihin sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia, joihin tämä sivu ei vaikuta suuntaan eikä toiseen. Tämä yleiskatsaus kuvaa tehtäviä, ei henkilöstöpäätöksiä.
Sen näkemiseksi, miten tämä jako toteutuu omassa asiakaspalvelussanne, ei ole kovin hyödyllistä arvailla toimenkuvien perusteella. Kolmen kategorian keskinäinen suhde riippuu siitä, millainen yhdistelmä tehtäviä työntekijänne tosiasiassa suorittavat, mitkä järjestelmät niihin liittyvät ja kuinka monimutkaisia asiakaskysymyksenne ovat. Ftetoai tarjoaa tähän maksuttoman pikatestin: kaksitoista kysymystä, ei tiliä, ja tuloksena arvio siitä, kuinka suuri osa profiilinne tunneista on tänään AI:n hoidettavissa. Kattavampi työskan, joka käsittelee yksittäisiä tehtäviä syvällisemmin, on vielä rakenteilla; sitä emme tarjoa tässä tarkoituksellisesti ennen kuin se on valmis.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.