Go minic déantar an tseirbhís do chustaiméirí a chur i bhfocal amháin: "tá sé sin ar fad trí bhoit chomhrá anois." I ndáiríre, is éard atá sa roinn ná na scórtha cúraim nach mbaineann mórán lena chéile. Éilíonn glao isteach faoi sheachadadh mícheart rud éigin difriúil ná iontráil ordú, agus éilíonn ullmhú tairisceana rud eile fós ná láimhseáil gearáin. Comhaireann ár dtacsanomaíocht 82 chúram sa réimse seo. Is féidir le AI cuid díobh sin a ghlacadh ar láimh den chuid is mó cheana féin inniu, éilíonn cinn eile fostaí a cheadaíonn nó a dhiúltaíonn, agus fanann cuid acu ina hobair dhaonna. Tá an patrún taobh thiar den roinnt sin níos úsáidí ná liosta de 82 líne ar leithligh.
Tá dhá thréith i gcoiteann ag na cúraimí is iomláine is féidir a uathoibriú: bíonn siad ard-mhinicíochta agus is féidir an freagra nó an chéad chéim eile a dhíorthú den chuid is mó ó shonraí atá ann cheana. Is sampla maith é seiceáil agus cur in iúl stádas ordaithe: tá a fhios ag an gcóras cheana féin cá bhfuil ordú, agus is éard atá sa chúram i ndáiríre ná an fhaisnéis sin a lorg agus a aistriú do chustaiméir. Titeann comhráite comhrá beo agus botanna comhrá freisin den chuid is mó sa chatagóir seo, go háirithe le haghaidh gnáthcheisteanna faoi uaireanta oscailte, beartas fillte nó ceisteanna coitianta faoi tháirgí. Is tríú sampla é orduithe a chur isteach sa chóras: má leanann an iontráil ó iarratas custaiméara soiléir le réimsí seasta, is beag léirmhíniú atá riachtanach agus is beag riosca a bhaineann le rogha mícheart.
An rud atá i gcoiteann ag na cúraimí seo ná go bhfuil earráid inaithnid go tapa go hiondúil agus in-athshlánaithe, agus go bhfuil an spás cinnteoireachta beag. Tá freagra ceart soiléir nó céim shoiléir eile ann, agus is féidir é sin a uathoibriú gan gá le duine a bheith ag faire i gcónaí.
Tá cuid mhór den obair sa tseirbhís do chustaiméirí i seasamh idirmheánach: is féidir le AI an chuid is mó den obair a dhéanamh, ach ní mór d'fhostaí an toradh a cheadú nó a dhiúltú sula sroicheann sé an custaiméir nó sula dtéann sé isteach sa chóras. Is sampla soiléir é ullmhú tairisceana anseo. Is féidir le AI moladh praghais a chur le chéile bunaithe ar iarratas an chustaiméara le táirgí, seirbhísí agus téarmaí, ach éilíonn an corrlach deiridh, na heisceachtaí agus na comhaontuithe sonracha don chustaiméir de ghnáth súil ó dhuine a bhfuil eolas aige ar an gcaidreamh leis an gcustaiméir. Titeann próiseáil athruithe ordaithe sa chatagóir chéanna: is rud fánach é athrú seolta a chur i bhfeidhm, ach éilíonn athrú a bhfuil iarmhairtí aige ar am seachadta, praghas nó fardal i gcórais éagsúla pointe rialaithe.
Tá clárú gearán anseo freisin, ach ar an taobh cúramach: is féidir le AI fíricí a thaifeadadh go maith, ach is rud é atá le measúnú ag fostaí sula dtéann an clárú i bhfeidhm níos faide san eagraíocht an léiriú an eachtra iargúlta é nó comhartha de fhadhb struchtúrach. I ngach cás seo, ní hé an sochar go n-imíonn an cúram, ach go n-aistríonn an chuid is mó den obair ó chur i bhfeidhm go dtí measúnú.
Is é láimhseáil substaintiúil gearán an sampla is soiléire d'obair a fhanann ina hobair dhaonna. Anseo ní bhaineann sé le nós imeachta a leanúint, ach le staid aonair a mheá, le meas ar cad is gá do chustaiméir chun mothú go bhfuil éisteacht á tabhairt dó, agus le cinneadh a dhéanamh nach leanann ó script. Titeann leanúint suas tairiscintí neamhréitithe go páirteach anseo freisin: is féidir meabhrúchán a sheoladh a uathoibriú, ach éilíonn an comhrá a leanann nuair a bhíonn custaiméir amhrasach nó ag margáil duine atá in ann athrú a dhéanamh. Ní féidir géaruithe casta ar na meáin shóisialta ach an oiread, áit a bhfreagraíonn custaiméir míshásta go poiblí agus a bhfuil tuin na heagraíochta i mbaol, a fhágáil ag samhail gan riosca cáilíochta a chruthú.
Is é an nasc coiteann sa chatagóir seo ná go bhfuil an cúram bunaithe ar bhreithiúnas, caidreamh nó dothuartha, agus nach féidir measúnú mícheart a réiteach go simplí le ceartúchán ina dhiaidh sin.
Má chuireann tú na trí chatagóir seo i bhfeidhm ar na 82 chúram, ní thagann scoilt ghéar chun cinn idir "fanann front office daonna" agus "déantar back office trí AI". Téann an roinnt trasna ar an dá cheann: is féidir cuid de na cúraimí front-office cosúil le comhrá beo a uathoibriú go maith, agus éilíonn cuid de na cúraimí back-office cosúil le measúnú ar athrú ordaithe neamhghnách maoirseacht. Is í an cheist do gach cúram: cé chomh intuartha atá an toradh, agus cé chomh mór atá an damáiste má tharlaíonn earráid?
Ní patrún uathúil é seo don tseirbhís do chustaiméirí. Fiú in cad is féidir le AI a ghlacadh ar láimh sa mhórdhíol agus in cén obair is féidir le AI a ghlacadh ar láimh sa cheannach, tá an roinnt idir na trí chatagóir níos lú bunaithe ar theideal an phoist agus níos mó ar nádúr an chúraim aonair. Dóibh siúd atá ag lorg struchtúir, is fearr féachaint ar gach cúram ar leithligh in ionad ginearálú de réir roinne nó róil.
Nóta deiridh: má úsáidtear na torthaí seo i gcomhrá faoi líon foirne nó róil, tá ceanglais dhlíthiúla ar leith i bhfeidhm nach ndéanann an leathanach seo aon difear dóibh. Déanann an forbhreathnú seo cur síos ar chúraimí, ní ar chinntí foirne.
Chun a fheiceáil conas a oibríonn an roinnt seo do do sheirbhís do chustaiméirí féin, is beag maitheas a bhaint as buille faoi thuairim bunaithe ar theidil phost. Braitheann an cóimheas idir na trí chatagóir ar mheascán na gcúraimí a dhéanann d'fhostaithe i ndáiríre, na córais a bhaineann leo agus castacht cheisteanna do chustaiméirí. Cuireann Ftetoai scan tapa saor in aisce ar fáil chuige sin: dhá cheist déag, gan cuntas, agus mar thoradh air sin léiriú ar cén cuid de na huaireanta i do phróifíl is féidir le AI a ghlacadh ar láimh inniu. Tá an scan oibre iomlán, a théann níos doimhne isteach i gcúraimí aonair, fós á thógáil; ní thairgimid é sin anseo d'aon ghnó sula bhfuil sé réidh.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.