Is-servizz tal-klijenti spiss jinġabar f'sentenza waħda: "dak kollu jsir permezz taʼ chatbots." Fil-prattika, id-dipartiment jikkonsisti minn għexieren ta' kompiti li ftit għandhom x'jaqsmu ma' xulxin. Telefonata li tidħol dwar konsenja mhux tas-soltu titlob xi ħaġa differenti minn dak li tidħol għal ordni, u t-tħejjija ta' kwotazzjoni titlob ukoll xi ħaġa differenti minn kif tiġi ttrattata lment. It-taxonomija tagħna tgħodd 82 kompitu f'dan il-qasam. Uħud minnhom l-AI tista' llum diġà tieħu f'idejha fil-parti l-kbira, oħrajn jeħtieġu impjegat li japprova jew jirrifjuta, u parti tibqa' xogħol tal-bniedem. Il-pattern wara din id-diviżjoni huwa aktar utli minn lista ta' 82 punt separat.
Il-kompiti li huma l-aktar li jistgħu jiġu awtomatizzati kompletament għandhom żewġ karatteristiċi komuni: huma ta' frekwenza għolja u t-tweġiba jew il-pass li jmiss jistgħu jiġu dedotti fil-parti l-kbira minn dejta eżistenti. Il-kontroll u l-komunikazzjoni tal-istatus tal-ordni huma eżempju tajjeb ta' dan: is-sistema diġà taf fejn tinsab ordni, u l-kompitu essenzjalment jikkonsisti fil-fittxija u t-traduzzjoni ta' din l-informazzjoni għal klijent. Ukoll it-tmexxija ta' konversazzjonijiet permezz taʼ livechat u chatbot taqa' fil-parti l-kbira f'din il-kategorija, speċjalment għal mistoqsijiet standard dwar il-ħinijiet tal-ftuħ, il-politika ta' ritorn jew mistoqsijiet komuni dwar il-prodotti. Id-dħul ta' ordnijiet fis-sistema huwa t-tielet eżempju: jekk id-dħul jirriżulta minn talba ċara tal-klijent b'oqsma fissi, hemm bżonn ftit interpretazzjoni u ftit riskju minn għażla żbaljata.
Dak li dawn il-kompiti għandhom komuni huwa li żball ġeneralment jidher malajr u jista' jissewwa, u li l-marġni ta' deċiżjoni huwa żgħir. Hemm tweġiba korretta ċara jew pass li jmiss ċar, u dan jista' jiġi awtomatizzat mingħajr ma jkun hemm bżonn kontinwu ta' bniedem li jżomm għajnejh fuqu.
Parti kbira mix-xogħol fis-servizz tal-klijenti tinsab f'pożizzjoni intermedja: l-AI tista' tagħmel il-parti l-kbira tax-xogħol, iżda impjegat irid japprova jew jirrifjuta r-riżultat qabel ma jasal għand il-klijent jew jidħol fis-sistema. It-tħejjija ta' kwotazzjonijiet hija eżempju ċar ta' dan. L-AI tista', abbażi tat-talba tal-klijent, tikkompila proposta ta' prezz b'prodotti, servizzi u kundizzjonijiet, iżda l-marġni finali, l-eċċezzjonijiet u l-arranġamenti speċifiċi għall-klijent ġeneralment jeħtieġu ħarsa minn xi ħadd li jaf ir-relazzjoni mal-klijent. L-ipproċessar ta' bidliet fl-ordnijiet jaqa' fl-istess kategorija: it-twettiq ta' bidla fl-indirizz huwa banali, iżda bidla li għandha konsegwenzi għall-ħin tal-konsenja, il-prezz jew l-istokk f'diversi sistemi teħtieġ mument ta' kontroll.
Ir-reġistrazzjoni tal-ilmenti taqa' wkoll hawn, iżda fuq in-naħa kawta: il-ġbir ta' fatti l-AI tista' tagħmlu tajjeb, iżda l-valutazzjoni jekk xi ħaġa hix inċident iżolat jew sinjal ta' problema strutturali hija xi ħaġa li impjegat irid jivvaluta qabel ma r-reġistrazzjoni tibda tgħix aktar 'il quddiem fl-organizzazzjoni. F'dawn il-każijiet kollha, il-benefiċċju mhuwiex li l-kompitu jisparixxi, iżda li l-parti l-kbira tax-xogħol tispostja minn eżekuzzjoni għal valutazzjoni.
It-trattament sostanzjali tal-ilmenti huwa l-aktar eżempju ċar ta' xogħol li jibqa' xogħol tal-bniedem. Hawnhekk mhux qed nitkellmu dwar is-segwitu ta' proċedura, iżda dwar il-ponderazzjoni ta' sitwazzjoni individwali, il-valutazzjoni taʼ x'jeħtieġ klijent biex iħossu mismugħ, u t-teħid ta' deċiżjoni li ma tirriżultax minn skript. Is-segwitu ta' kwotazzjonijiet pendenti jaqa' parzjalment ukoll hawn: il-bgħit ta' tfakkira jista' jiġi awtomatizzat, iżda l-konversazzjoni li ssegwi meta klijent jiddubita jew jinnegozja titlob lil xi ħadd li jista' jaddatta. Ukoll l-eskalazzjonijiet kumplessi fuq is-social media, fejn klijent mhux sodisfatt jirreaġixxi pubblikament u t-ton tal-organizzazzjoni jkun f'riskju, ma jistgħux jitħallew f'idejn mudell mingħajr ma jinħoloq riskju għar-reputazzjoni.
Id-denominatur komuni f'din il-kategorija huwa li l-kompitu jiddependi fuq ġudizzju, relazzjoni jew imprevedibbiltà, u li valutazzjoni żbaljata mhix faċilment tissewwa b'korrezzjoni sussegwenti.
Jekk tapplika dawn it-tliet kategoriji fuq it-82 kompitu, ma tinħoloq l-ebda separazzjoni netta bejn "il-front office jibqa' bniedem" u "il-back office jsir AI". Id-diviżjoni tgħaddi trasversalment miż-żewġ naħat: xi kompiti tal-front office bħal livechat jistgħu jiġu awtomatizzati tajjeb, filwaqt li xi kompiti tal-back office bħall-valutazzjoni ta' bidla mhux tas-soltu fl-ordni jeħtieġu superviżjoni. Il-mistoqsija hija għal kull kompitu: kemm hu prevedibbli r-riżultat, u kemm hu kbir id-dannu f'każ ta' żball?
Dan il-pattern mhuwiex uniku għas-servizz tal-klijenti. Ukoll fi x'tista' l-AI tieħu f'idejha fil-kummerċ bl-ingrossa u fi liema xogħol jista' l-AI jieħu f'idejh fix-xiri id-diviżjoni bejn it-tliet kategoriji tinsab inqas fit-titlu tax-xogħol u aktar fin-natura tal-kompitu individwali. Min qed ifittex struttura, għalhekk jagħmel tajjeb li jħares lejn kull kompitu individwalment u ma jiġġeneralizzax skont id-dipartiment jew ir-rwol.
Osservazzjoni finali: jekk dawn ir-riżultati jintużaw f'diskussjoni dwar in-numru ta' persunal jew pożizzjonijiet, japplikaw għal dan rekwiżiti legali proprji li din il-paġna la żżid u lanqas tnaqqas minnhom. Din il-ħarsa ġenerali tiddeskrivi kompiti, mhux deċiżjonijiet dwar il-persunal.
Biex tara kif din id-diviżjoni tapplika għas-servizz tal-klijenti tiegħek stess, ftit li xejn hu utli li tispekula abbażi ta' titli tax-xogħol. Il-proporzjon bejn it-tliet kategoriji jiddependi mit-taħlita ta' kompiti li l-impjegati tiegħek attwalment iwettqu, is-sistemi assoċjati magħhom u l-kumplessità tal-mistoqsijiet tal-klijenti tiegħek. Ftetoai joffri għal dan skan rapidu mingħajr ħlas: tnax-il mistoqsija, mingħajr kont, li r-riżultat tagħha huwa indikazzjoni taʼ liema parti mis-sigħat fil-profil tiegħek illum tista' tittieħed f'idejn l-AI. Il-work scan sħiħ, li jidħol aktar fil-fond fil-kompiti individwali, għadu qed jinbena; dan aħna konxjament ma noffruhx hawn qabel ma jkun lest.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.