Tekoäly vähittäiskaupassa: mitkä tehtävät siirtyvät?

Mikä tekee tästä alasta erilaisen

Vähittäiskauppa on ala, jolla on kaksi kasvoa. Myymälässä työ pyörii fyysisten toimintojen ympärillä: hyllyjen täyttäminen, tuotteiden siirtäminen, asiakkaiden auttaminen, kassojen hoitaminen, tilojen siistinä pitäminen. Toimistolla tai pääkonttorissa tehdään aivan erilaista työtä: ostot, varastonhallinta, hinnoittelu, markkinointi, henkilöstösuunnittelu ja hallinto. Nämä kaksi maailmaa menevät useimmissa yrityksissä limittäin, minkä vuoksi yleispätevä väite "tekoälystä vähittäiskaupassa" ei ole kovin käyttökelpoinen. Lopputulos riippuu vahvasti siitä, mitä osaa työstä tarkastellaan.

Tällaisissa yrityksissä suurin osa toimistotunneista kuluu toistuvaan, tietopohjaiseen työhön: tilausten sovittaminen myyntilukuihin, hintojen muuttaminen, raportointien laatiminen, viestintä toimittajien kanssa ja asiakaspalvelu sähköpostitse tai chatissa. Myymälässä suurin osa tunneista kuluu juuri fyysiseen työhön ja suoraan asiakaskontaktiin, mihin näyttö tai algoritmi voi ottaa hoitaakseen vain vähän.

Kolme olosuhdetta ohjaavat vahvasti sitä, mitä tekoäly voi tässä tehdä ja mitä ei:

Fyysinen työ. Hyllyjen täyttäminen, tavaroiden vastaanottaminen, asiakkaiden opastaminen myymälässä: tämä pysyy ihmistyönä niin kauan kuin robotiikkaa ei oteta mukaan, ja se on eri kysymys kuin ohjelmisto.
Asiakaskontakti. Osa kontakteista on rutiininomaista (aukioloajat, palautuskäytäntö, varastokysymykset) ja soveltuu automatisointiin. Toinen osa vaatii arviointikykyä, empatiaa tai neuvottelua, ja se pysyy ihmisten vastuulla.
Erilliset järjestelmät. Monet vähittäiskaupan yritykset käyttävät kassajärjestelmää, varasto-ohjelmistoa, suunnittelutyökalua ja erillisiä sähköpostiohjelmia, jotka eivät aina keskustele hyvin toistensa kanssa. Kun järjestelmiä ei ole yhdistetty, automatisointi on hankalampaa, vaikka tehtävä itsessään olisi yksinkertainen.

Kategoria 1: tehtävät, jotka tekoäly voi ottaa hoitaakseen

Vähittäiskaupassa on tehtäviä, jotka soveltuvat hyvin täysin automatisoitaviksi, erityisesti jos ne perustuvat kiinteisiin sääntöihin ja toistoon. Ajatelkaa esimerkiksi vakioraportointien laatimista myynnistä ja varastosta, usein kysyttyihin asiakaskysymyksiin vastaamista chatissa, tuotekuvausten ensimmäisten luonnosten laatimista ja hintapoikkeamien havaitsemista kanavien välillä. Myös yksinkertaiset tilausehdotukset historiallisen myyntidatan perusteella kuuluvat usein tähän ryhmään, kunhan taustalla oleva data on luotettavaa.

Kategoria 2: tehtävät, joissa tarvitaan inhimillistä valvontaa

Suuri osa vähittäiskaupan työstä kuuluu välikategoriaan: tekoäly tekee ehdotuksen, ja työntekijä hyväksyy tai hylkää sen ja perustelee päätöksensä. Esimerkkejä ovat dynaamiset hinnanmuutokset, joissa algoritmi ehdottaa hintaa mutta ostaja arvioi kampanjan tai kilpailijan kontekstin; varaston täydentäminen vaihtelevan kysynnän tilanteessa, jossa työntekijä ottaa huomioon kausivaihtelut tai paikalliset tapahtumat; ja asiakaskontaktit, jotka menevät perustason kysymystä pidemmälle, kuten valitus viallisesta tuotteesta. Tämä on myös kategoria, joka herättää eniten keskustelua, koska tekoälyn ehdotus on usein hyvä, mutta ei automaattisesti oikea kyseiseen tilanteeseen.

Kategoria 3: työ, joka pysyy ihmistyönä

Jotkin tehtävät pysyvät ihmistyönä, ei siksi, että tekoäly ei pystyisi niihin, vaan koska työn luonne sitä vaatii. Fyysiset toiminnot myymälässä, kanta-asiakassuhteiden rakentaminen, tiimin johtaminen myymälässä ja monimutkaisten tai tunnepitoisten valitusten käsittely kuuluvat pääosin tähän ryhmään. Myös oikeudellista painoarvoa omaavat päätökset, kuten vastuukysymyksen tai työriidan arvioiminen, kuuluvat tähän: niihin sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia, jotka jäävät tekoälyarvioinnin ulkopuolelle.

Mistä tunnit tulevat

Jotta voidaan määrittää, mikä siirtyy tietyssä yrityksessä, kannattaa katsoa pidemmälle kuin vain myymälän tasolle. Toimitukset ja kuljetukset myymälöihin liittyvät esimerkiksi tehtäviin, jotka on kuvattu myös sivulla mitä työtä tekoäly voi ottaa hoitaakseen logistiikassa, kun taas henkilöstösuunnittelu vaihtelevien vuorojen ja ruuhka-aikojen osalta menee päällekkäin sen kanssa, mitä on kerrottu sivulla mitä työtä tekoäly voi ottaa hoitaakseen suunnittelussa. Yritykset, joilla on oma jakelukeskus tai tukkukaupan asema, voivat myös tunnistaa itsensä tehtävistä, jotka on kuvattu sivulla mitä tekoäly voi ottaa hoitaakseen tukkukaupassa. Jos haluatte sisällyttää tarkasteluun myös henkilöstötiedot, sairauspoissaolot tai rekrytoinnin, löydätte lisätietoa sivulta mitä työtä tekoäly voi ottaa hoitaakseen HR-osastolla.

Mitä tämä ei ole

Tämä jaottelu on kuvaus tehtävistä, ei perustelu henkilöstöpäätöksille. Se, tekeekö ja miten organisaatio jotain vapautuneilla tunneilla, on organisaation itsensä päätettävissä. Päätöksiin, jotka koskevat toimenkuvia tai sopimuksia, sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia, joita tämä sivu ei kata.

Mitä voitte tehdä nyt

Tämä kolmijako on lähtökohta, ei lopullinen arvio: tarkka jakautuminen riippuu järjestelmistä, asiakasryhmästä ja tavasta työskennellä kyseisessä yrityksessä. Jos haluatte alustavan arvion omasta tilanteestanne, voitte täyttää ftetoai:n ilmaisen pikatestin: kaksitoista kysymystä, ei tiliä, ja tuloksena arvio siitä, kuinka suuri osa profiilinne tunneista on nykyisin siirrettävissä tekoälyn hoidettavaksi. Täydellinen työskenniä syvemmin yksittäisiin tehtäviin ja prosesseihin luotaava versio on vielä rakenteilla.