Bendra pašto dėžutė – info@, klientuaptarnavimas@, planavimas@ – visą dieną gauna laiškus. Kažkas juos perskaito, nustato, apie ką jie yra, ir persiunčia tinkamam vykdytojui ar padaliniui. Dažnai tai vyksta per el. pašto sistemą, susietą su bilietų sistema. Klausimas nėra, ar DI gali skaityti laiškus – tai jis moka jau seniai – bet ar DI gali savarankiškai atlikti kategorizavimą ir persiuntimą, ar žmogus turi toliau tai prižiūrėti.
Ši užduotis pagal apimtį vertinama aukštai: pašto dėžutė, į kurią per dieną atkeliauja dešimtys ar šimtai laiškų, yra tiksliai toks pasikartojantis darbas, į kurį orientuojasi automatizavimas. Dideli kiekiai daro apsimoka apmokyti sistemą ar sudaryti taisykles, net jei ne kiekvienas laiškas yra sutvarkomas tobulai.
Tačiau užduoties struktūrizuotumas yra žemas (2 iš 5). El. laiškas yra laisvas tekstas, parašytas kliento, tiekėjo ar kolegos, kuris nesilaiko fiksuoto formato. Vienas laiškas yra skundas, užmaskuotas kaip klausimas, kitas – pasiūlymo užklausa su trimis papildomais klausimais, trečias – šlamštas, kuris atsitiktinai skamba svarbiai. Kai formą su fiksuotais laukais nesunku klasifikuoti, DI modelis, susidūręs su laisvu tekstu, pirmiausia turi atpažinti ketinimą, kad galėtų kategorizuoti. Tai galima padaryti, tačiau tai vyksta ne taip sklandžiai kaip su struktūrizuotu turiniu.
Klientų kontaktas taip pat vertinamas žemai (2 iš 5), ir tai yra priežastis būti atsargiems: daug šių laiškų atkeliauja iš klientų ar partnerių. Neteisingai persiųstas piktos klientės laiškas, kuris dvi dienas laukia atsakymo, kainuoja daugiau nei laikas, kurį rūšiavimas turėjo sutaupyti. Kuo aukštesnis klientų kontaktas, tuo atsargiau turėtumėte elgtis su visišku automatizavimu – tai modelis, kurį pastebėsite ir personalo skyriaus užduotyse, kur su asmeniniais duomenimis susijusi komunikacija dažnai reikalauja kiek didesnės priežiūros nei tikėtasi (žr. kokį darbą DI gali perimti personalo skyriuje).
Tarkime, atkeliauja laiškas su tema „klausimas apie sąskaitą 2024-1187“. Klasifikavimo taisyklė arba apmokytas modelis atpažįsta šabloną (sąskaitos numeris, raktažodis „klausimas“) ir persiunčia laišką finansų administracijai. Daugeliu atveju tai pavyksta ir yra klasikinis pavyzdys teksto atpažinimo, kurį DI šiandien sugeba atlikti.
Bet tarkime, tas pats laiškas prasideda „man jau tris kartus skambinta ir vis tiek nepadėjo, tai paskutinis kartas, kai...“ ir tik po to paminima sąskaita. Modelis, kuris orientuojasi vien į raktažodžius ar ketinimo kategorijas, gali nepastebėti skubumo ir eskalavimo poreikio. Čia į vaizdą įsiterpia vertinimo laisvė (3 iš 5): įvertinti, kaip skubu ar jautru kažkas yra, yra mažiau vienareikšmiška nei tiesiog atpažinti temą.
Rezultatas labai priklauso nuo to, kas atkeliauja į pašto dėžutę. Pašto dėžutė, kuri visų pirma gauna automatizuotus patvirtinimus, užsakymų statusus ir standartinius klausimus, turi kur kas didesnį struktūrizuotumą nei čia vertinta. Pagalvokite apie pašto dėžutę, susietą su internetine parduotuve, turinčia ribotą pasikartojančių klausimų tipų skaičių – tokiu atveju klasifikavimas galėtų dirbti beveik be klaidų, ir rezultatas priartėtų prie 1 kategorijos.
Atvirkščiai: advokatų kontoros ar skundų padalinio pašto dėžutė, kur kiekvienas laiškas gali būti teisiškai ar emociškai jautrus, turi žemesnį klientų kontakto įvertinimą ir aukštesnes klaidos kainas nei vidutiniškai čia. Tokiu atveju rezultatas pasislenka į 3 kategoriją – žmogaus darbą su DI kaip pagalbine priemone pirminiam rūšiavimui.
Tai tiksliai parodo, kodėl užduotimi specifinė analizė sako daugiau nei bendras pareiškimas apie „el. laiškų rūšiavimą“. Tas pats užduoties pavadinimas viename versle gali būti didžia dalimi automatizuojamas, o kitame – daugiausia liks žmogaus darbu, priklausomai nuo laiškų tipo, siuntėjų jautrumo ir klaidos pasekmių.
Vidutinei bendrai pašto dėžutei su mišriu turiniu el. laiškų rūšiavimas patenka į 2 kategoriją: dalinai automatizuojama, su žmogaus priežiūra. DI, remdamasis klasifikavimo taisyklėmis ar apmokytu modeliu, gali sudaryti pirminį skirstymą ir dauguma standartinių pranešimų persiųsti tiesiogiai. Kilus abejonių – neaiški tema, emocinis tonas, nežinomas siuntėjas – sistema turi eskaluoti į žmogų, kuris patvirtina ar pataiso. Visiškas perėmimas (1 kategorija) yra realistiškas tik pašto dėžutėse su labai nuspėjamu, pasikartojančiu turiniu ir žemu klientų kontaktu. Grynas žmogaus darbas (3 kategorija) tinka pašto dėžutėms, kur beveik kiekvienas laiškas yra jautrus, teisiškai apsunkintas ar kritiškai susijęs su santykiais.
Šis skirstymas, tarp kitko, nesusijęs su personalo sprendimais: ar ir kaip organizacija perskirsto atsilaisvinusias valandas, nepatenka į šį vertinimą ir turi savo teisinius reikalavimus. Panašūs svarstymai tarp apimties ir jautrumo pasireiškia ir planavimo užduotyse, kur galite skaityti, kokį darbą DI gali perimti planavime (/welk-werk-kan-ai-overnemen-op-de-planning), arba dokumentų procesuose, kaip parodyta puslapyje apie dokumentų pasirašymo procesą.
Ar rūšiavimas jūsų pačių pašto dėžutėje priartėja prie 1 kategorijos, ar prie 3 kategorijos, priklauso nuo laiškų tipo, kuris atkeliauja, ir nuo to, kas yra siuntėjai – to negalima nustatyti vien iš užduoties pavadinimo. Nemokamas ftetoai.com greitasis testas su dvylika klausimų, be paskyros, duoda pirminę nuorodą, kokią dalį valandų jūsų pareigų profilyje šiandien galima perkelti DI. Visapusiškas darbo vertinimas, kuris atlieka skaičiavimus užduočių lygmenyje, yra dar kūrimo procese; todėl jo čia dar nepasiūlome, bet greitasis testas jau suteikia sąžiningą pradžios tašką.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.