Η παρακολούθηση δελτίων εξυπηρέτησης για επικείμενη καθυστέρηση είναι μια εργασία που η ΑΙ μπορεί στην ουσία να αναλάβει πλήρως. Δεν πρόκειται εδώ για γκρίζα ζώνη με ανθρώπινη επίβλεψη: η επισήμανση αυτή καθαυτή είναι μια εργασία που ήδη σήμερα μπορεί να αυτοματοποιηθεί με υπάρχουσα τεχνολογία (rpa), αρκεί να πληρούνται μερικές προϋποθέσεις.
Τρεις άξονες είναι εδώ καθοριστικοί: δομή, όγκος και περιθώριο κρίσης. Όλοι οι τρεις δείχνουν προς την ίδια κατεύθυνση.
Δομή (5 στα 5). Η εργασία συνίσταται στη σύγκριση μιας ημερομηνίας με έναν κανόνα: πόσο καιρό είναι ήδη ανοιχτό ένα δελτίο και πότε λήγει η συμφωνηθείσα προθεσμία διεκπεραίωσης; Αυτό δεν είναι ερμηνεία, είναι υπολογισμός. Ένα σύστημα διαχείρισης δελτίων καταγράφει την ώρα ανοίγματος, η προθεσμία SLA είναι εκ των προτέρων καθορισμένη, και το μόνο που απαιτείται είναι μια σύγκριση μεταξύ δύο αριθμών. Από τη στιγμή που αυτές οι προθεσμίες SLA είναι σαφώς καθορισμένες, δεν υπάρχει περιθώριο αμφιβολίας για το τι σημαίνει «επικείμενη».
Όγκος (5 στα 5). Μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών επεξεργάζεται συνήθως δεκάδες έως εκατοντάδες δελτία την ημέρα, το καθένα με το δικό του ρολόι που μετρά αντίστροφα. Ένας επικεφαλής ομάδας που το παρακολουθεί αυτό χειροκίνητα πρέπει συνεχώς να διέρχεται μια λίστα και να προσθέτει. Αυτό είναι ακριβώς το είδος της επαναλαμβανόμενης, ογκώδης εργασίας από την οποία το λογισμικό δεν κουράζεται και δεν παραβλέπει δελτία.
Περιθώριο κρίσης (4 στα 5). Η ίδια η επισήμανση απαιτεί ελάχιστη κρίση: η προθεσμία είναι η προθεσμία. Υπάρχει ένα μικρό περιθώριο επειδή ορισμένοι οργανισμοί έχουν αποχρώσεις (για παράδειγμα: μετράει ή όχι ο χρόνος αναμονής στον πελάτη στο ρολόι SLA), αλλά από τη στιγμή που αυτοί οι κανόνες έχουν καθοριστεί, δεν υπάρχει πλέον περιθώριο ερμηνείας στην ίδια την επισήμανση.
Οι υπόλοιποι άξονες είναι εδώ σχεδόν άσχετοι με το κεντρικό ερώτημα. Η επαφή με τον πελάτη και οι φυσικές ενέργειες δεν εμφανίζονται σε αυτή την εργασία: πρόκειται για μια διαδικασία παρασκηνίου, όχι για συνομιλία με πελάτη. Η δημιουργικότητα δεν τίθεται εδώ ζήτημα: δεν υπάρχει νέα λύση να επινοηθεί, μόνο μια προθεσμία να παρακολουθηθεί. Το κόστος σφαλμάτων και η συμμόρφωση βαθμολογούνται μέτρια (3), όχι επειδή η ίδια η επισήμανση είναι επικίνδυνη, αλλά επειδή μια χαμένη ή λανθασμένη ειδοποίηση μπορεί να επηρεάσει την ικανοποίηση του πελάτη ή τις συμβατικές συμφωνίες. Αυτό δεν μιλά κατά της αυτοματοποίησης, αλλά υπέρ μιας σωστής προκαταρκτικής διαμόρφωσης.
Η κατάλληλη τεχνολογία εδώ είναι σχετικά περιορισμένη: robotic process automation (rpa). Δεν απαιτείται γλωσσικό μοντέλο ή σύνθετη ΑΙ για να συγκριθεί μια ημερομηνία με έναν κανόνα. Ένα σενάριο (script) που διαβάζει περιοδικά το σύστημα δελτίων, υπολογίζει τον υπόλοιπο χρόνο μέχρι την προθεσμία SLA και στέλνει, όταν φτάσει σε ένα προκαθορισμένο όριο, μια ειδοποίηση στον επικεφαλής της ομάδας, κάνει τη δουλειά. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω email, widget πίνακα ελέγχου ή ειδοποίησης εντός του ίδιου του συστήματος δελτίων.
Οι προϋποθέσεις είναι απλές αλλά ουσιαστικές: οι προθεσμίες SLA πρέπει να είναι σαφείς και ξεκάθαρα καθορισμένες, και η επισήμανση πρέπει να είναι τεχνικά διαμορφωμένη με βάση αυτές τις προθεσμίες. Αν λείπει κάποια από τις δύο, η αυτοματοποίηση δεν λειτουργεί καλά — όχι επειδή η εργασία είναι ακατάλληλη, αλλά επειδή η βάση δεν είναι σωστή.
Αυτό το αποτέλεσμα ισχύει για την επισήμανση. Δεν ισχύει αυτόματα για ό,τι συμβαίνει μετά την ειδοποίηση. Σε έναν οργανισμό όπου η κλιμάκωση μιας επικείμενης καθυστέρησης ενεργοποιεί αμέσως μια σταθερή, προβλέψιμη ενέργεια (για παράδειγμα: αυτόματη προώθηση του δελτίου σε έναν ειδικό), και αυτό το επόμενο βήμα μπορεί σε μεγάλο βαθμό να αυτοματοποιηθεί. Σε έναν οργανισμό όπου η κλιμάκωση εξαρτάται από τη σχέση με τον πελάτη, τη μορφή της σύμβασης ή την πολιτική ευαισθησία, αυτό το επόμενο βήμα παραμένει ανθρώπινη εργασία — εκεί αποτελεί σχετικό σημείο εκκίνησης η ανθρώπινη επίβλεψη στην ΑΙ, συγκεκριμένα.
Επίσης ο ορισμός της «προθεσμίας SLA» διαφέρει ανά οργανισμό. Μια επιχείρηση με μία απλή, ενιαία προθεσμία διεκπεραίωσης έχει ένα απλούστερο ζήτημα αυτοματοποίησης από μια επιχείρηση με δεκάδες παραλλαγές συμβάσεων, επίπεδα προτεραιότητας και κανόνες εξαιρέσεων. Όσο πιο σύνθετο είναι αυτό το σύνολο κανόνων, τόσο περισσότερη προπαρασκευαστική εργασία απαιτείται πριν η επισήμανση μπορεί να λειτουργήσει αξιόπιστα αυτόματα. Ακριβώς γι' αυτό απαιτείται μια σκανάρισμα ανά εργασία, όχι ανά λειτουργία: ο ίδιος τίτλος θέσης «επικεφαλής ομάδας εξυπηρέτησης πελατών» μπορεί σε μια επιχείρηση να έχει μια σε μεγάλο βαθμό αυτοματοποιήσιμη εργασία επισήμανσης, και σε άλλη μια εργασία που ακόμη απαιτεί σε μεγάλο βαθμό χειρωνακτική εργασία.
Αυτή η σελίδα περιγράφει μια εργασία, όχι μια απόφαση προσωπικού. Το αν και πώς αναδιανέμεται εντός μιας ομάδας η χωρητικότητα που ελευθερώνεται είναι μια επιλογή που αφορά τον ίδιο τον οργανισμό και για την οποία ισχύουν δικές του νομικές απαιτήσεις, ειδικά αν έχει επιπτώσεις σε θέσεις εργασίας ή στη στελέχωση. Η επιμέλεια σε αυτό, συμπεριλαμβανομένης της ενημέρωσης της εκπροσώπησης εργαζομένων, είναι μια ξεχωριστή διαδικασία — δείτε για παράδειγμα την ενημέρωση του συμβουλίου εργαζομένων για την ΑΙ και την επιμέλεια κατά την κατάργηση θέσεων. Αυτή η σελίδα δεν παρέχει τεκμηρίωση για αυτό, μόνο γεγονότα σχετικά με την ίδια την εργασία.
Η επισήμανση επικείμενης καθυστέρησης SLA δεν στέκεται μόνη της. Παρόμοιες εργασίες παρακολούθησης και επισήμανσης εμφανίζονται και σε χρηματοοικονομικές διαδικασίες, όπως η περιοδική τιμολόγηση συνδρομών ή η ανταλλαγή ψηφιακών τιμολογίων μέσω ηλεκτρονικής τιμολόγησης. Και εκεί ισχύει: όσο πιο δομημένοι είναι οι κανόνες και όσο μεγαλύτερος ο όγκος, τόσο πιο κατάλληλη είναι η εργασία για αυτοματοποίηση.
Θέλετε να μάθετε πώς ισχύει αυτό για τη δική σας ομάδα, συμπεριλαμβανομένης της ακριβούς δομής SLA και του όγκου δελτίων με τα οποία εργάζεστε; Η δωρεάν quickscan της ftetoai αποτελείται από δώδεκα ερωτήσεις, μπορεί να γίνει χωρίς λογαριασμό, και δίνει μια ένδειξη για το ποιο μέρος των ωρών στο προφίλ σας μπορεί σήμερα να αναλάβει η ΑΙ. Η πλήρης εργασιακή σκανάρισμα (werkscan), που εμβαθύνει σε επίπεδο εργασίας στις δικές σας διαδικασίες, βρίσκεται ακόμη υπό κατασκευή — αυτή την υπόσχεση δεν τη μεγαλοποιούμε εδώ σκόπιμα.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.