Monitorovanie servisných tiketov na hroziace oneskorenie je úloha, ktorú AI dokáže v jadre úplne prevziať. Nejde tu o sivú zónu s ľudským dohľadom navyše: samotná signalizácia je úloha, ktorú je už dnes možné automatizovať existujúcou technológiou (rpa), pokiaľ sú splnené niektoré základné predpoklady.
Rozhodujúce sú tu tri osi: štruktúrovanosť, objem a priestor na úsudok. Všetky tri ukazujú tým istým smerom.
Štruktúrovanosť (5 z 5). Úloha spočíva v porovnaní dátumu s pravidlom: ako dlho je tiket už otvorený a kedy uplynie dohodnutá lehota na vybavenie? To nie je interpretácia, to je počítanie. Ticketový systém zaznamenáva čas otvorenia, lehota SLA je vopred stanovená a jediné, čo je potrebné, je porovnanie dvoch čísel. Akonáhle sú tieto lehoty SLA jednoznačne definované, neexistuje priestor na pochybnosti o tom, čo znamená „hroziace“.
Objem (5 z 5). Tím zákazníckeho servisu spravidla spracúva desiatky až stovky tiketov denne, každý s vlastným plynúcim časom. Vedúci tímu, ktorý toto sleduje ručne, musí neustále prechádzať zoznam a sčítavať. To je presne ten druh opakujúcej sa, objemnej práce, pri ktorej softvér neúnavne a bez prehliadnutia žiadneho tiketu zvláda úlohu.
Priestor na úsudok (4 z 5). Samotná signalizácia si vyžaduje minimálny úsudok: lehota je lehota. Existuje malá marža, pretože niektoré organizácie majú svoje nuansy (napríklad: počíta sa čas čakania na strane zákazníka do hodín SLA alebo nie), no akonáhle sú tieto pravidlá stanovené, v samotnej signalizácii už nezostáva priestor na interpretáciu.
Ostatné osi sú pre túto hlavnú otázku prakticky irelevantné. Kontakt so zákazníkom a fyzické úkony pri tejto úlohe nehrajú rolu: ide o proces na pozadí, nie o rozhovor so zákazníkom. Kreativita neprichádza do úvahy: netreba vymýšľať nové riešenie, iba strážiť termín. Náklady na chyby a compliance dosahujú priemerné skóre (3), nie preto, že by samotná signalizácia bola riziková, ale preto, že vynechané alebo chybné upozornenie sa môže prejaviť na spokojnosti zákazníka alebo zmluvných dohodách. To nehovorí proti automatizácii, ale skôr v prospech správneho nastavenia vopred.
Vhodná technológia je tu pomerne skromná: robotic process automation (rpa). Na porovnanie dátumu s pravidlom nie je potrebný jazykový model ani zložitá AI. Skript, ktorý periodicky vyčítava ticketový systém, počíta zostávajúci čas do termínu SLA a pri vopred nastavenej hranici posiela upozornenie vedúcemu tímu, túto prácu zvládne. Môže to byť e-mailom, cez widget na dashboarde alebo notifikáciou priamo v samotnom ticketovom systéme.
Základné predpoklady sú jednoduché, no zásadné: lehoty SLA musia byť jasne a jednoznačne stanovené a signalizácia musí byť technicky nastavená na základe týchto lehôt. Ak chýba jedno z toho, automatizácia nebude fungovať dobre — nie preto, že by úloha nebola vhodná, ale preto, že základ nie je v poriadku.
Tento výsledok platí pre samotnú signalizáciu. Neplatí automaticky pre to, čo sa deje po upozornení. V organizácii, kde eskalácia hroziaceho oneskorenia okamžite spúšťa pevnú, predvídateľnú akciu (napríklad: tiket sa automaticky presmeruje na špecialistu), možno aj tento nasledujúci krok do veľkej miery automatizovať. V organizácii, kde eskalácia závisí od vzťahu so zákazníkom, typu zmluvy alebo politickej citlivosti, zostáva tento nasledujúci krok ľudskou prácou — vtedy je ľudský dohľad nad AI, konkrétne relevantným východiskom.
Aj definícia „lehoty SLA“ sa medzi organizáciami líši. Spoločnosť s jedinou jednoduchou, jednotnou lehotou na vybavenie má jednoduchšiu úlohu automatizácie ako spoločnosť s desiatkami zmluvných variantov, úrovní priority a výnimiek. Čím zložitejší je súbor pravidiel, tým viac prípravnej práce je potrebnej predtým, ako môže signalizácia spoľahlivo fungovať automaticky. Presne preto je potrebná analýza podľa úlohy, nie podľa funkcie: rovnaký názov funkcie „vedúci tímu zákazníckeho servisu“ môže mať v jednej spoločnosti signalizačnú úlohu, ktorú možno z veľkej časti automatizovať, a v inej úlohu, ktorá si stále vyžaduje veľký podiel ručnej práce.
Táto stránka popisuje úlohu, nie personálne rozhodnutie. Či a ako sa v rámci tímu prerozdelí uvoľnená kapacita, je rozhodnutie, ktoré patrí samotnej organizácii a na ktoré sa vzťahujú vlastné zákonné požiadavky, najmä ak má dôsledky pre funkcie alebo organizačnú štruktúru. Starostlivý postup pri tom, vrátane informovania zamestnaneckej rady, je samostatný proces — pozrite si napríklad informovanie zamestnaneckej rady o AI a starostlivý postup pri rušení funkcií. Táto stránka k tomu neposkytuje žiadne zdôvodnenie, iba fakty o samotnej úlohe.
Signalizácia hroziaceho oneskorenia SLA nestojí osamote. Podobné monitorovacie a signalizačné úlohy sa vyskytujú aj pri finančných procesoch, ako napríklad periodická fakturácia predplatného alebo výmena digitálnych faktúr prostredníctvom e-fakturácie. Aj tam platí: čím štruktúrovanejšie sú pravidlá a čím vyšší je objem, tým vhodnejšia je úloha na automatizáciu.
Chcete vedieť, ako je to vo vašom vlastnom tíme, vrátane presnej štruktúry SLA a objemu tiketov, s ktorými pracujete? Bezplatný quickscan od ftetoai pozostáva z dvanástich otázok, dá sa vyplniť bez účtu a poskytuje indikáciu toho, akú časť hodín vo vašom profile dnes dokáže prevziať AI. Kompletný pracovný scan, ktorý sa ponára až na úroveň jednotlivých úloh vo vašich vlastných procesoch, sa ešte pripravuje — tento prísľub tu preto zámerne nepredstavujeme väčší, než v skutočnosti je.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.