Teeninduspiletite jälgimine ähvardava viivituse osas on ülesanne, mille tehisintellekt saab põhimõtteliselt täielikult üle võtta. Siin ei ole tegemist halli alaga, kus on vaja lisaks inimjärelevalvet: signaliseerimine ise on ülesanne, mida on juba täna võimalik automatiseerida olemasoleva tehnoloogiaga (rpa), eeldusel et mõned eeltingimused on korras.
Siin annavad tooni kolm telge: struktureeritus, maht ja otsustusruum. Kõik kolm osutavad samas suunas.
Struktureeritus (5/5). Ülesanne seisneb kuupäeva võrdlemises reegliga: kui kaua on pilet juba avatud olnud ja millal saabub kokkulepitud lahendamistähtaeg? See ei ole tõlgendamine, see on arvutamine. Piletisüsteem registreerib avamisaja, SLA tähtaeg on eelnevalt kindlaks määratud ning ainus, mida vaja on, on kahe arvu võrdlemine. Kui need SLA tähtajad on üheselt määratletud, ei jää kahtlusele ruumi selle osas, mida "ähvardav" tähendab.
Maht (5/5). Klienditeenindusmeeskond töötleb tavaliselt kümneid kuni sadu pileteid päevas, igaühel oma kell, mis tiksub. Meeskonnajuht, kes seda käsitsi jälgib, peab pidevalt nimekirja läbi käima ja kokku liitma. See on täpselt seda tüüpi korduv, mahukas töö, millest tarkvara ei väsi ja mille puhul ta ei jäta ühtki piletit tähelepanuta.
Otsustusruum (4/5). Signaliseerimine ise nõuab vaevalt otsustamist: tähtaeg on tähtaeg. Väike marginaal on olemas seetõttu, et mõnel organisatsioonil on nüansse (näiteks: kas kliendi juures oodatud aeg loetakse SLA kella hulka või mitte), kuid kui need reeglid on kord kindlaks määratud, ei jää signaliseerimises endas enam tõlgendamisruumi.
Ülejäänud teljed on siin tuumaküsimuse jaoks peaaegu ebaolulised. Kliendikontakt ja füüsilised toimingud ei mängi selle ülesande puhul rolli: tegemist on taustaprotsessiga, mitte kliendiga peetava vestlusega. Loovus ei ole asjakohane: pole tarvis välja mõelda uut lahendust, vaid jälgida tähtaega. Veakulud ja vastavus saavad keskmise hinnangu (3), mitte seetõttu, et signaliseerimine ise oleks riskantne, vaid seetõttu, et vahelejäänud või ekslik teavitus võib mõjutada kliendirahulolu või lepingulisi kokkuleppeid. See ei räägi automatiseerimise vastu, küll aga räägi see korrektse eelneva ülesehituse kasuks.
Sobiv tehnoloogia on siin suhteliselt tagasihoidlik: roboti protsessi automatiseerimine (rpa). Kuupäeva reegliga võrdlemiseks pole vaja keelemudelit ega keerukat tehisintellekti. Skript, mis loeb perioodiliselt piletisüsteemi andmeid, arvutab välja SLA tähtajani jäänud aja ning saadab eelnevalt seatud piiri ületamisel meeskonnajuhile teavituse, teeb selle töö ära. Seda saab teha e-posti, töölaua vidina või piletisüsteemi enda teavituse kaudu.
Eeltingimused on lihtsad, kuid olulised: SLA tähtajad peavad olema selgelt ja üheselt kindlaks määratud ning signaliseerimine peab olema tehniliselt üles ehitatud nende tähtaegade alusel. Kui üks neist puudub, ei toimi automatiseerimine hästi — mitte seetõttu, et ülesanne ei sobiks, vaid seetõttu, et alus ei ole korras.
See tulemus kehtib signaliseerimise kohta. See ei kehti automaatselt selle kohta, mis toimub pärast teavitust. Organisatsioonis, kus ähvardava viivituse eskaleerimine käivitab kohe fikseeritud, ennustatava tegevuse (näiteks: pilet suunatakse automaatselt spetsialistile), saab ka seda järgnevat sammu suures osas automatiseerida. Organisatsioonis, kus eskaleerimine sõltub kliendisuhtest, lepingu vormist või poliitilisest tundlikkusest, jääb see järgnev samm inimtööks — sealseks lähtepunktiks sobib inimjärelevalve tehisintellekti üle, konkreetselt.
Ka "SLA tähtaja" määratlus erineb organisatsiooniti. Ettevõttel, millel on üks lihtne, ühtne lahendamistähtaeg, on lihtsam automatiseerimisküsimus kui ettevõttel, millel on kümneid lepinguvariante, prioriteeditasemeid ja erandreegleid. Mida keerukam see reeglistik, seda rohkem ettevalmistustööd on vaja, enne kui signaliseerimine saab usaldusväärselt automaatselt toimida. Just seepärast on vaja skaneerida ülesande, mitte ametikoha põhjal: sama ametinimetus "klienditeeninduse meeskonnajuht" võib ühes ettevõttes tähendada suures osas automatiseeritavat signaliseerimisülesannet, teises aga ülesannet, mis nõuab endiselt suures osas käsitsitööd.
See lehekülg kirjeldab ülesannet, mitte personaliotsust. Kas ja kuidas vabanenud võimekus meeskonna sees ümber jaotatakse, on organisatsiooni enda otsustada ning selle kohta kehtivad omad seadusest tulenevad nõuded, eriti kui sellel on mõju ametikohtadele või koosseisule. Sellega kaasnev hoolikus, sealhulgas töötajate esindusorgani teavitamine, on eraldi teema — vt näiteks ondernemingsraad teavitamine tehisintellektist ja hoolikus ametikohtade kaotamisel. See lehekülg ei anna selleks põhjendust, vaid ainult fakte ülesande enda kohta.
Ähvardava SLA-viivituse signaliseerimine ei seisa üksi. Sarnaseid jälgimis- ja signaliseerimisülesandeid esineb ka finantsprotsessides, näiteks perioodiline tellimusarveldus või digitaalsete arvete vahetamine e-arveldamise kaudu. Ka seal kehtib: mida struktureeritumad on reeglid ja mida suurem on maht, seda sobivam on ülesanne automatiseerimiseks.
Kas soovite teada, kuidas see teie enda meeskonna puhul on, sealhulgas täpne SLA struktuur ja piletite maht, millega töötate? ftetoai tasuta kiirtest koosneb kaheteistkümnest küsimusest, seda saab teha ilma kontota ning see annab hinnangu, milline osa teie profiili tundidest on täna tehisintellekti abil üle võetav. Täielik töötest, mis läheb kuni ülesande tasandini teie enda protsessides, on alles ehitamisel — seda lubadust me siin teadlikult suuremaks ei tee, kui see tegelikult on.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.