Zamestnanec niečomu v softvérovom balíku nerozumie a položí otázku. Žiadna porucha, žiadny pokazený systém, len nejasnosť o používaní. Táto práca dnes pristáva na servisnej linke alebo pri funkčnej správe, väčšinou prostredníctvom systému ticketov, niekedy telefonicky alebo jednoducho pri stole kolegu, ktorý "aj tak všetko vie" o tom jednom balíku.
Otázka, ktorá je tu na stole, nie je, či je táto práca nepríjemná alebo hodnotná. Otázka je: zhoduje sa vzor tejto úlohy s tým, čo AI dnes zvládne s textom.
Rozhodujúce sú tu tri osi: objem, kontakt s klientom a štruktúrovanosť.
Objem je vysoký. Rovnaké otázky sa opakujú, znova a znova, od rôznych ľudí: ako exportujem tento report, kde nájdem toto nastavenie, prečo dostávam túto chybovú hlášku. Tento opakujúci sa charakter je presne to, na čom automatizácia stojí: úloha, ktorá sa vyskytuje stokrát identicky, je iná úloha než tá, ktorá sa vyskytne jedenkrát a je vždy iná.
Kontakt s klientom je obmedzený. Osoba, ktorá pýta, je kolega, nie externý klient, s ktorým treba udržiavať vzťah. Je potrebná menšia zdržanlivosť pri poskytovaní priamej odpovede bez okolkov a menšie riziko, že menej plynulá odpoveď bude vnímaná ako neprofesionálna.
Štruktúrovanosť je vysoká. Otázka má často stálu formu ("ako urobím X v systéme Y") a odpoveď vo väčšine organizácií už niekde existuje: v manuáli, databáze znalostí, starých ticketoch. AI tu nemusí vymýšľať nič nové, len nájsť niečo existujúce a preformulovať to podľa situácie pýtajúceho.
K tomu treba dodať, že náklady na chyby a compliance vychádzajú výhodne. Nesprávna odpoveď o exportovacom tlačidle len zriedka spôsobí škodu a väčšinou neexistuje zákonná povinnosť, ktorá by predpisovala, že túto odpoveď môže dať iba človek. Fyzické úkony nie sú potrebné: toto je čisto jazyková a vedomostná úloha, čo vysvetľuje skóre na tejto osi.
Kreativita má nízke skóre a presne tam je hranica. Otázka, ktorá vypadáva z štandardných vzorov — nezvyčajná kombinácia nastavení, problém, ktorý sa v skutočnosti dotýka troch systémov, používateľ, ktorý sám nedokáže dobre vyjadriť, čo sa vlastne pokazilo — vyžaduje niekoho, kto sa vie doopytovať a odkloniť sa od scenára. Priestor na úsudok má preto stredné skóre: časť otázok je jednoznačne zodpovedateľná, iná časť vyžaduje odhad, čo pýtajúci vlastne myslí.
Toto teda nie je úplné prevzatie. Je to rozdelenie: otázky, ktoré sa vyskytujú často a majú stálu odpoveď, sú nádejné pre AI — kde je to potrebné — s zamestnancom, ktorý odpoveď posúdi, predtým než odíde. Otázky, ktoré sa odlišujú, zostávajú ľudskou prácou, nie preto, že by to AI nechcelo robiť, ale preto, že sa na to vzor nehodí.
Toto funguje len ak sú príslušné znalosti v poriadku. Aktuálna databáza znalostí a dobre štruktúrované FAQ nie sú vedľajšia záležitosť, sú podmienkou. Systém AI, ktorý odpovedá na základe manuálu spred troch verzií, dáva nesprávne odpovede s rovnakou istotou ako správne. Firmy, kde je dokumentácia rozdrobená, sídli v hlavách jednotlivých zamestnancov alebo sa nikdy neudržiavala, tento vzor nebudú môcť hneď využiť — nie pretože je úloha inak, ale pretože chýba táto podmienka.
V organizácii s jedným jednoduchým, stabilným softvérovým balíkom a malou, skúsenou skupinou používateľov je podiel otázok zodpovedateľných prostredníctvom AI pravdepodobne veľký: málo variácie, veľa opakovania. V organizácii s desiatkami systémov, veľkým množstvom prispôsobení a pravidelne sa meniacimi zamestnancami je to inak: viac variácie, viac otázok, ktoré tesne vypadávajú zo štandardného vzoru, a teda väčšia časť zostáva pri človeku.
Táto úloha nestojí ani mimo zvyšku servisnej linky. Kto sa pozrie na ako môže AI registrovať a prioritizovať incidenty alebo na ako sa porucha komunikuje používateľom, vidí porovnateľný vzor opakovania a štruktúry, s trochu inými výsledkami na každej osi. Širší prehľad o tom, k čomu to vedie na klientskom servise ako celku, je na stránke akú prácu môže AI prevziať v klientskom servise.
Vo firmách, kde je toto už zavedené, vidí servisná linka menej opakujúcich sa otázok prichádzajúcich k ľuďom a viac času zostáva na otázky, ktoré si naozaj vyžadujú doopytovanie. Toto nie je vízia budúcnosti: deje sa to už dnes, sčasti, v organizáciách s databázou znalostí, ktorá je v poriadku. V iných organizáciách sa to ešte nedeje, jednoducho preto, že tento základ ešte chýba.
Čo organizácia urobí s voľnými hodinami — iné vymedzenie roly, iné rozdelenie úloh — je rozhodnutie, ktoré prináleží samotnej organizácii a na ktoré platia jej vlastné zákonné požiadavky; to nie je otázka, ktorú by bolo možné zodpovedať analýzou úloh.
Ak chcete zistiť, ako sa tento vzor prejaví vo vašej vlastnej situácii, je možné získať indikáciu prostredníctvom bezplatného quickscanu: dvanásť otázok, bez účtu, s odhadom, akú časť hodín vo vašom profile je dnes možné previesť na AI. Kompletný pracovný scan, ktorý rozloží prácu celej firmy na úlohy, sa ešte vyvíja.
Vraag maar. Ik ken de kennisbank van deze site; wat ik niet weet, zeg ik erbij.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.